Customer Journey Map (карта путешествия потребителя) | Маршрут построен. Илья Балахнин о CJM.

добрый день друзья меня зовут илья балахнин я возглавляю агентство рейтер flames и уже совсем скоро ориентировочно в середине ноября на полках книжных магазинов вашего города вы сможете найти мою книгу который будет называться карта путешествия потребителя она будет издана издательством альпина и сегодня я решил немножечко рассказать о модели ps3 потребитель или так называемый каста мир черный map ну и заодно немножечко подогреть ваш интерес к будущему издание на всякий случай напомню что кастовый journey веб или каждому чувствуя потребителя или как мы ее еще иногда называем синджи м это некая схематическая модель которая показывает и группирует все виды точек контакта между наш с вами компанией и потребителем на всякий случай напомню что классическом виде касты мир черни и состоит из нескольких этапов самый первый этап с которого начинается путешествие потребителя а что такое путешествие предшествует как раз большой долгий путь который клиент проходит от момента когда впервые у него рождается потребность до момента когда он становится лояльным потребителям продуктов или услуг нашей компании первый этап это путешествие мы называем этапом первичного осмысления на этом этапе клиент может не то что не знаете про нас он может даже не знать про такие компании как наши или про такие продукты как дошли по такие услуги как наша он встает с утра и понимает что родилась некая потребность и он не только состояние начинает искать информацию то а как вообще обычно другие люди такую потребность удовлетворяют если мы на этапе осмысление все сделали правильно а что такое правильно мы с вами обязательно поговорим чуточку позже то вместе с нашим предложением клиент приходит на этап оценки и выбор у него появляется некий шорт-лист из альтернатив которые начинают сравнивать достаточно подробно и если вы на этом этапе все сделали правильно выбрали шорт-листа то наступает третий завет к это потап сделки вне зависимости от того управляемые этим или не управляем после то по сделке всегда наступает четвертый этап sexy ли как скиммер experiencia пользовательского опыта наш сами клиентом или потребляет наш продукт или проживает нашу услугу и если этот самый пользовательский опыт оказывается плохим то клиент возвращается на это первичного осмысления он думает но наверное я неправильно как-то информацию жмешь скорее всего он думает негодяи кудлиц и скоты продали внедрений какую-то но с точки зрения карстовых черные мы предполагаем что именно так рассуждает неправильно собрал информацию не из тех источников и центра c30 если опыт хорош то в теории формируется петля лояльности наш с вами клиент начинает гулять по так называемому малому цикл сделки сделка опыт сделать опыт и так до тех пор пока до опыт хорош как вы могли заметить я оговорился что это происходит только в теории поскольку количество предложений на рынке настолько велика что даже в том случае если клиент остается максимально доволен качеством обслуживания или качество продукта он все равно может про нас забыть это там на помощь приходит последний шестой ингредиент модели это 3 спусковой крючок то есть то что позволяет клиенту вспомнить про нас вспомнить про наш продукт понять возможно имеет смысл еще раз его еще раз приобрести или воспользоваться нашими услугами и так далее таким образом идеальное клиентское путешествие за ручку проводит клиента через шесть групп точек контакта это точки контакта на этапе первичного осмысления это точки когда канает акация эти точки контакта на этапе сделки точки как она и так пользовательского опыта в лояльности и триггерные точки контакта про каждый из этих этапов вы сможете подробно прочитать планирующейся к выпуску книги а сейчас я бы просто хотел совсем чуть-чуть поговорить о неких наиболее важных правилах которые необходимо помнить которые необходимо держать в голове давайте начнем с правил это об осмыслении как я уже сказал на этапе осмысление наш клиент может даже не знать о том что же существуют такие компании как наши допустим клиент хочет выпить кофе и он никогда раньше не сталкивался с производителями кофе-машина всегда

считал что чтобы выпить кофе нужно или в турке его варить или гранулированный засыпать или даже кафе и бритья дома можно поставить машину представимся такого клиент вот он даже не представляет таким образом ключевой наша задача нет опять мышления является по факту своему информирование клиента о том что существует вообще вот такая возможность и демонстрация объяснение клиент рабочим это возможность лучше в интернате вы c 2 центра рецепт отсека для этих целей чтобы команда клиента проинформировать нужно 1 разумеется понять где клиент ищет информацию второе нужно понять под каким углом нам там необходимо появляться этих площадка для нас информацию третье максимально быстро передавать глинку средне о том чем преимущества нашего варианта и нашего способа дело в том что это пас мышление в отличие скажем это так по оценке задействуя так называемые быстро и вместительные структуры или структуру длительного автопилота рынка многие из вас читали работаем с иных к нам она по быстрым и медленным систему мышления или по 1 2 ну стоит на систему там осмысление несомненно работает с структурами автопилота там мозг не настроен отрабатывать сбор информацию настроен то чтобы быстро принять решение подходит мне или не подходят трудное решение по должны быть максимально благодарными максимально eloquent нами максимально четко и ясно отражать и объяснять клиенту почему наше решение вообще имеет право на жизнь если мы с вами будем говорить об этой к оценке то здесь не только оценки клиент как бы сопоставляет для себя три категории первая категория это так называемая воспринимаемая цена вторая категория это воспринимаемое качество и третья категория это бренд о том что какое устраним а его цена и воспринимаемое качество вы можете посмотреть видео по ценообразованию здесь на моем канале она также есть вот если мы с вами будем говорить про бренд то по сути сайт ключевая рекомендации для того чтобы побеждать на этапе оценки чтобы вы выбирали имя у нас и на наш программе наши услуги состоит в том чтобы пользоваться матерью которая называется модель r& d бит для тех кто не в первый раз слышать мои лекции от модель наверняка знакомы то те кто в первый раз слышим хочу адресовать вас на наш сайт и 10 отдельная подробная статья про rgb ссылочку смотрите в описание этого видео там можно будет подробности познакомиться на так или иначе этим совсем кратко ради бета модель которая говорит нам о том что чтобы наши коммуникации с клиентом была максимально эффективно мы должны выдыхать трем критериям первое это вызвать резонанс то есть четко объяснять кто мы такие и чем занимаемся второе способствовать возникновению дифференциации то есть никаких существенных различий между нашими предложениями предложение вокруг у ментов и третье вызывать доверие четко объяснять клиенту за счет чего например мы можем обеспечивать то что пообещали его в резонансе дифференциации главное что вы должны принять это и сделки это то что некоторые клиенты даже дойдя до это к сделке к сожалению могут эту сделку не заключить объяснением этого феномена является такая вещь как отток и отток напомню может происходить по трем основным причинам первая причина это так называемый out of stock хелли отсутствие товаров наличие недостаток свободных мест слишком длинная очередь так далее во вторых отток может быть продиктовано техническими проблемами например не работает pos-терминал 3 кто поможет продиктован вашей избыточно жесткой политикой дискриминации клиентов при так называемыми алгоритмами скоренко когда вы не с каждым клиентом согласны работать это не всегда бывает оправданно с точки зрения тех рисков которые вы пытаетесь хеджировать такими политиками таким образом одно из главных правил на этой сделке это проанализировать основные 3 причина тока посмотреть как они у вас работают может ли из-за этого знака телец когда клиент пришел на тар сделки хочет купить но не можете попробовать их конечно устранить говоря об этапе пользовательского опыта нужно отметить что сам по себе пользовательский опыт величина не только маркетинговая но еще и психологическое а еще и напрямую связаны с такими категориями как промышленный дизайн так или иначе пользовательский опыт обладает низкими базовыми правилами главные из которых была блистательно сформулирована отцом-основателем науки юзабилити я к вам никсоном изучит она следующим образом никогда не заставляйте меня думать есть знаменитый энергетик лирика другие поймут о каком я который на пир взгляд придумал классную штуку они придумали баночку жестяную то можно

было открывать и закрывать что есть по сути своих механизм открытия закрытия напоминал молнию однако же когда в первый раз клиент покупал такой банк энергетика он неизбывно сталкивался с проблемами того что не мог понять как конкретно этим пользоваться инструкция по пользование такого современного механизма открывания закрывания распадалась задние баночки я уверен что многие так и не дожили до этого момента совместно с баночки просто выбросили в урну прежде чем найти инструкцию по применению вы стоите наверняка трагическую историю создателя сахарного пакетика которая думал что придумал классную штуковину что люди будут разламывать пакетик середине сахар будет высыпаться чашку а потом увидел что если литературой кончик сахарного пакетики высыпаю сахар так как известно одной версии колледже самоубийством покончить с ума сошел психиатрическую больницу лег а что на самом деле дело вместо быть неправильное управление клиентским опытом внешне мешало коллеги нарисовать пунктирную линию потереть пакетика и призывать таким образом открывать людей пакетики на так он по крайней мере себе это видел очевидно что одна из главных проблем детского опыта является несоответствие тому что происходит в киевском опыте тому что обе штаны этапе оценки часто бывает так что продавцы например на этапе оценки вычеркнут у златы горы невероятный подъём эффективности а потом на практике все это не работает все кровать к разочарованию даже если продукт неплохо уверен что многих из вас не будет дома на антресолях валяется куча них нет гаджетов или штуковин которые вы когда вы их покупали мы были уверенны что теперь ваша продуктивность вырастет принесли домой не поняли что с ними делать и вроде как не скажет что гаджет плохой но к сожалению никак не пригодился у меня так было с apple watch например я был уверен что гаджет будет очень полезен и он сильно наверное кому-то очень полезен ну я так и не смог понять что мне с ним делать он и поэтому отдельно и конечно огромное внимание на таких пользовательского опыта необходимо уделять обучение у клиентов разъяснением того как и зачем можно вообще использовать наш продукт если говорить о лояльности и 3 директ то нужно отметить следующие во-первых существуют 2 базовых механики лояльности это скидочный механика и это больной бонусная механика есть извечная проблема клиента очень любят скидки и очень любят бонусы а продавцы очень любит боров совершении любят скидки на самом деле зачастую нам приходится сталкиваться с заказами на проработку логике программ лояльности и наш практика показывает что конечно существует три таких что ли тенденция или три панацея от этой беды первой операции это тотальная персонализация предложений 2 the nation это нашумевшая все время игрофикация и 3 панацея это нематериальные бонусы и стимулы в программе лояльности будь то возможность скажем отложить товар на бульдоге слова кто это там подобное поэтому из группы задумайтесь на программы лояльности особенностью разберусь и обязательно можете ознакомиться с нашими материалами в программе лояльности плюс мы сейчас моими коллегами принц готовим целый курс посвященной программе лояльности надеюсь что до конца этого года но может быть крайне январе ваш вкус увидеть наконец если верить про триггеры важно отметить что триггеры все глобально можно поделить на две большие группы первая группа трикеров это триггер инструментальная нужен клиент давно не приходил и мы отправляем ему письмо автоматически вручную ли не важно 2 гораздо более интересный класс триггеров этот лидер и продуктовые почему все очередь тоже можно поделить на несколько типов is not require и собственно встроенный продукт скажем у bridge от gillette как известно чтение полоска на выцветает америка бритву перестает быть возможным использовать триггер может быть не встроен в продукту эксплуатировать какие-то психологические аспекты и нюансы в основном это товары связаны с коллекционированием это украшения пандора или альбом с наклейками или бегемотики из kinder сюрприза и наконец триггеры могут скажем так быть выстроены в улыбке закрытия вашего гештальта если хотите классический пример это скажем нумерация форзацев книга когда вас прежде всего драйве даже не логика коллекционирует как такового а очень расстраивает вопрос того чтобы низким конкретным номером у вас нет разумеется этими базовыми правилами и принципами управления касмир джор нет не исчерпается и я надеюсь что вы заинтересуетесь этой темой приобретете электрону ли бумажном виде книгу уйти прислать какие то вопросы то подобное но покамись просто попробуйте хотя бы те советую сегодня успел дать внедрить и не забывайте делиться опытом внедрения в

комментариях к этому видео я постараюсь на все ваши вопросы и комментарии обязательно отвечать спасибо за внимание всего доброго и до свидания кстати если в комментариях к этому видео вы оставить адрес вашей электронной почты я вам отправлю на нее первую главу книги а также несколько полезных материалов еще раз спасибо за внимание удачи