идея - это так называемый RFM. RFM от английского Reenscy Frequency Monitor - это модель, которая позволяет нам разбить клиентов на 27 подгрупп. Вы скажете: "Ой-ой, как много". Но сейчас вы поймёте, зачем это надо. И научиться с каждой подгруппой максимально эффективно работать. Давайте представим себе, что вы мой клиент. У меня салон, а вы мой клиент. Я совершенно точно про вас, помимо того, как вас зовут, могу сказать три вещи. Вещь первая. Вы последний раз были у меня в салоне, ну, допустим, 30 дней назад. Это ваша недавность или рисенсия. То есть вы у меня в некой там трёхмерной шкале координат получаете оценку по шкале R 30. Вот этот визит 30 дней назад был, допустим, вашим пятым визитом за всю историю. Тогда по шкале f ф fre ф frequнcycy, частотность, вы получите оценку пять. Ну и представим, что вы в среднем за каждый свой визит мне генерируете 1.000 руб. Тогда по шкале м мониторе доходность вы получите у меня оценку 1.000. И я вас расположу вот по этим трём как бы шкалам, да, 35, 5 и 1.000. И вы в ней где-то окажетесь. И все мои клиенты где-то в ней окажутся. А потом мы с вами по каждой шкале возьмём 25% худших клиентов с точки зрения этих показателей. с конца, 25% лучших сначала и проведём в голове вот такие мыслимые границы. Ну и получается три оси по три подсегмента: худшие, нормальные и лучшие, и получится 27 подсегментов. Ну, например, лучшие подсегменты у нас будут обозначаться R3, F3, M3. Были недавно, ходят часто, денег приносят много, а худшие будут обозначаться, допустим, R1, F1, M1. Были очень давно, очень редко и очень мало денег. заплатили. Какие возможности это даёт? Давайте разберёмся. Ну, по большому счёту, этих возможностей три. Возможность первая. Если мы знаем границы, после которых клиент из нормального, допустим, становится худшим или из лучшего нормальным, то мы можем так построить систему коммуникаций с клиентом, чтобы не допускать его деградации. Иначе говоря, если представить себе, что граница по недавности между лучшим клиентом и нормальным 45 дней, то есть это означает, что те, кто ходит раз 45 дней, платят существенно больше, а те, кто ходит реже, чем раз 45 дней, платят существенно меньше. то, зная это, мы можем взять всех клиентов, которые на этой неделе достигнут отметки в 45 дней не посещения, то есть у них, условно, от тридцать восьмого до сорок четвёртого дня, и отправить именно им и никому больше коммуникацию, призывающую вернуться к нам и воспользоваться нашими услугами в обмен на какую-то большую глубокую скидку. Во-вторых, мы можем с вами посмотреть на так называемые маркерные сегменты. Самый интересный сегмент здесь, допустим, - это сегмент R1, F3, M3. Что это означает, переводя на простой язык? Клиенты ходили к нам часто, денег оставляли много, но, внимание, R1, они не были у нас очень давно, то есть это бывшие лучшие клиенты. Проанализировав, что у таких бывших лучших клиентов происходило в районе последней сделки, последнего визита, мы можем построить с вами гипотезу о том, что может, например, выступать триггером для того, чтобы клиенты больше не возвращались. Конкретная процедура, конкретный мастер, неприятный хостес или администратор, который стоит на стойкерепtion. Всё это отличная обратная связь для улучшений и совершенствований. Но ко всему прочему, как вы понимаете, это огромный потенциал недополученных денег. Если мы посмотрим, какие процедуры и визиты совершали эти клиенты чаще всего мы можем придумать не только, когда им отсылать сообщения, но и что конкретно им предлагать. — Ну вот если не понравился мастер, мы же не пришлём эсэмэску, мы уволили того мастера. Приходите. — Нет, мы можем сказать, у нас нанят новый мастер. Не знаю, там в салонах это чаще называется какой-нибудь топмастер или топ-стилист. Он там осиянной славой получил 155 дипломов. Богом поцелованный. Приходи, попробуй. Ну вот какая-то примерно такая история. Ну, желательно не бесплатно, но если уж как бы совсем э вилы у нас, ну, можно и бесплатно, как говорится, да. Наконец, третий способ применения RFM - это история про диверсификацию сервиса под разные клиентские группы. С помощью отнесения клиентов к разным сегментам РФМ мы можем понять, кому мы действительно должны как бы делать ловерды, расшаркиваться, целовать во все положенные места, дарить подарки и поздравлять с днями рождения. А в отношении каких клиентов, строго говоря, мы не сильно-то и расплачимся, если вдруг эти клиенты уйдут. Звучит цинично, возможно, да, но, как я всегда говорю, конечно, плевать клиенту в рожу, наверное, не совсем правильно, но в то же самое время надо чётко понимать любой сервис этой издержки. Наши издержки должны быть вознаграждены с точки зрения возврата на эти инвестиции. Подход к RFM сегментации позволяет нам понять, с кем инвестиций должно быть много, а в отношении кого инвестициями можно фактически пренебречь. Ну, кстати, уверен, что вам тоже присылают постоянно какие-нибудь SMS или в Телеграме вас чем-то там доканывают. Можете оставлять в комментариях либо самые классные и эффективные примеры next бестэкшенах, после которых вы пошли и действительно совершили покупку, то, что вас разбудило, ну или примеры самых отвратительных или не попад присланных next best экшенов. Я думаю, что это тоже может быть мило и даже, возможно, забавно. Ну а теперь давайте пойдём
