Клиентский опыт в b2b — просто ли хайп?

не секрет что вопросы клиентского сервиса вопросы управления клиентской удовлетворенностью могут довольно часто расцениваться как в худшем смысле слова хайповые действительно очень многие компании считают что нужно ублажать клиентов нужно делать клиентам хорошо и поэтому может показаться что инвестиции в развитие клиентского опыта это но по сути своей такая своего рода дань моде Однако практика реализованных нами проектов для разных компаний из разных сегментов с разных рынков из разных отраслей и работающих с очень разными клиентами показывает что управление клиентским опытом Это не просто дань моде это еще и на самом деле экономически выгодное мероприятие это мероприятие выгодно тем что оно позитивно влияет на такой важный показатель формулы прибыли как LTE жизненная ценность клиента так например когда мы рассматривали экономические результаты компании которые внедряли у себя подхода к управлению клиентским опытом мы старались строить факторную модель которая бы описывала а что в наи большей степени влияет на ltv на первом месте конечно оказалось правильная ценообразование и действительно правильная эффективная ценообразование является очень важным фактором влияющим на ltv Вы можете подробнее познакомиться с нашими подходами к ценообразованию скачав нашу такую мини-книгу которая называется ценовое давление то сейчас ссылку сможете на своих экранах увидеть вторым по важности факторам оказалось готовность компании учитывать особые пожелания крупнейших клиентов с точки зрения Ну каких-то нюансов производства нюансов доставки нюансов каких-то химических свойств продукта и так далее А вот на третьем месте оказалось как раз история про удовлетворенность точки зрения клиентского опыта таким образом как мы сами видим удовлетворенность точки зрения клиентского опыта Это хороший предиктора ltv а значит хороший предиктор выручки А значит в свою очередь и хороший предиктор прибыли Давайте попробуем разобраться с тем А как компании построить кастом экспириенс модель Как начать ее применять И зачем вообще это делать первый шаг в создании customer Experience модели это определение всех классов наших процессов которые вообще могут влиять на удовлетворенность клиентов как это сделать во-первых необходимо каталогизировать все процессы если пока еще не у вас не описаны Ну или взять существующий каталог бизнес-процессов вот сейчас на своих экранах Вы можете видеть перечень бизнес-процессов которые как правило оказывают влияние на опыт клиента Вы видите что эти процессы этот перечень довольно разнородный он включает себя и процессы компании процесса B2B компаний и при этом Обратите внимание эти процессы у нас сами оказываются разнесены по этапам customer journey то есть Действительно существует процессы которые скорее завязаны на начало взаимодействия с клиентом то есть на ранней стадии Воронки продаж есть процессы которые позволяют клиенту совершить выбор между нами конкурентами или компаниями которые предоставляют альтернативные какие-то услуги или продукты есть процессы связанные с опытом взаимодействия и есть процессы связанные с постпродажной поддержкой соответственно когда мы составили с вами такой каталог процессов мы получаем первый отправной шаг для нашей customer Experience модели мы научаемся увязывать процессные данные которые мы собираем о ходе наших процессов и клиентские данные в первую очередь платежные или данные по удовлетворенности которые можем собрать из CRM или запросов Таким образом мы получаем с вами связку между процессными данными которые мы можем собирать всевозможных системах где процессы регистрируются это могут быть системы какие-то мест системы scada системы и клиентскими данными которые могут быть транзакционными и фиксироваться допустим CRM и данными так называемыми customer Experience с данными из например опросов которые нами регулярно проводятся Итак это был соответственно первый шаг на втором шаге Нам необходимо с вами научиться понимать а какие вообще свойства этих процессов важны для наших контрагентов причем если в случае с b2c нам как правило достаточно провести опрос розничных клиентов Это можно легче всего сделать взвесив каким-то образом ответа клиентов Ну допустим с помощью модели qfd Если вы не знакомы с моделью qfd то сейчас на экране вы видите ссылочку на отдельное видео по модели qfd и под этим видео найдёте ссылки на материалы по применению kfd в розничном бизнесе Если же речь идет о B2B компании то вы должны учитывать следующие нюансы Дело в том что любой контрагент в рамках B2B переговоров редко представлен одним лицом принимающим решения как правило это некая коллегиальная история и в сам процесс принятия решений могут быть вовлечены одновременно три совершенно разных типа покупателей первый тип это так называемые экономические покупатели те кто покупает деньги за деньги те кто являются новаторами и в любом нашем

бизнес-процессе в нашем продукте в наших услугах для них важнее всего отдача на инвестиции которые они совершают второй класс это технический покупатели те кто хорошо знакомы с классом наших продуктов или решений и ищут на рынке лучшей доступной стандарт если экономические покупатели стараются приобрести деньги за деньги то технические покупатели стараются приобрести лучше имеющиеся на рынке стандарт третий класс участников переговоров со стороны потенциального клиента или действующего клиента это конечная эксплуатанты те кому-либо предстоит использовать наш продукт или услугу на ежедневной основе либо Те кто уже пользуются нашим продуктом или продуктом конкурентов на ежедневной основе Следовательно когда мы первым шагом составили перечень всех процессов леяющих на клиентский опыт Нам необходимо если мы работаем на рынке B2B установить А что влияет на удовлетворенность клиентов на битубишном рынке и для этих конкретных процессов под этим трем уровням экономические покупатели технические покупатели конечные эксплуатанты установить наиболее значимые аспекты протекания процессов сделать это нам позволяет так называемая пирамида ценностей Бэйн сейчас на своих экранах Вы можете видеть эту пирамиду но вы видите что мне довольно много разделов тут их несколько десятков и для того чтобы лучше познакомиться со всеми элементами пирамиды Вы можете собственно по ссылке в описании этого видео найти соответствующий материал и скачать его чтобы на досуге более предметно с ним познакомиться пока же нужно понять стержневую вещь в Пирамиде в этой перечислены некие основные моменты или факторы влияющие на удовлетворенность или неудовлетворенность тем или иным процессом что это за факторы Ну во-первых это могут быть факторы связанные Ну допустим с какими-то базовыми представлениями компании параметрах сотрудничества ценообразование сокращение издержек стандарта контроля качества это могут быть факторы завязанные Ну например на повышение производительности при использовании нашего продукта допустим продукт может быть бесшовно интегрирован в систему клиента продукт может сэкономить клиенту время продукт может быть всегда доступен со склада факторы могут касаться межличностных взаимодействий например хороший или плохие отношения установились между менеджерами с обеих сторон насколько компании культурально совпадают насколько компания наша готова гарантировать своему контрагенту Ну например особые вне конкурентные условия или условия какой-то повышенной лояльности какие-то дополнительные скидки вопросы неявные скидки виде особых условий по логистике и так далее по сути своей такая пирамида может являться для нас с вами отправной точкой с точки зрения структурирования интервью с вот экономическими техническими покупателями конечными эксплуатантами чтобы им было легче ответить на вопрос а Какие компоненты процессов для них являются наиболее значимыми