HR-маркетинг. Employee Experience Management: введение

добрый день коллеги necessary выхода веков я возглавляю практикую charm агентство пайпер принц через вами поговорим про такую штуку как бла экспириенс менеджмент как не сложно догадаться из названия это набор и

инициатив системы подходов для того чтобы эффективно управлять опытом сотрудников мы сегодня поговорим про такие водные вещи почему под сотрудник это важно почему бы эксперт приходит на смену им плеер брендингу им плеер бренд-менеджмента и куда все это развивается какие там есть отличие

поговорим про виды снега здесь за 100 бывал на наших лекции значит мы очень любим эту историю про эскимосов которые в отличие от обычного человека отделяю для себя более 10 видов снега и продиктованных не тем что у эскимосов нет доступа к ней 300 и на поиску и спутником у телевидению а связано это с тем что для их жизни очень важно как раз эти все оттенки снега отличать для обычного жителя москвы санкт-петербурга и любого / другого города этого мира вот нужно знать как бы отвечать на забилый серый и очень тот который не нужно есть вот одесский боссов с точки зрения их повседневной деятельности точки зрения охоты и собирательства и так далее необходимо знать гораздо больше видов снега то же самое на самом деле происходит в любой науке но либо профессиональной деятельности к чему это потому что когда вообще в методология и практика развития floor брендинга только появилась брендинга было строго говоря достаточно то есть та компания которая выстраивала позиционирования социальных медиа во внешнем поле и так далее еще речи не шло про employer вэлью при позиция еще речи не шло про дифференциацию просто было достаточно в какой-то мент присутствовать в тех каналов где есть наша целевая аудитория вот и мы получали эту аудиторию себе вот поскольку наши конкуренты туда еще не из них дошли а постепенно поскольку конкуренция усложняется вот от связанность цифровизация это связано с тем что мы в целом живем сегодня в мире который можно задать им плане центре сети когда кандидаты могут выбирать себе работодатели они только работодатель себе кандидатов с тем что разные индустрии борется за один и тот же профиль сотрудников мы видим что на фото зоны влияния зоны внимания мпр бренд-менеджеров вот и других специалистов отвечающих за избить и развитие чар бренда меняются там появляется черно ли тег и чар маркетинг вот причем очер маркетинг дальше можно делить на привлечение на удержание вот вы близки программы геймификации и так далее да то есть количество снега и видов снега который мы выделяем становится больше и как следствие

сегодня мы можем говорить о том что есть целый пласт направление деятельности за который отвечает целом и чар маркетолог на вечер маркетинг вот и есть в нем как отдельное направление брендинг а тут в этом плане employer брендинга оказывается недостаточно для того чтобы реализовывать все задачи бизнеса которые ставят перед ричард службой как

следствие мы видим что им пор бренд-менеджмент будет все больше систематизировать а затем и к монетизироваться о чем идёт речь о том что несмотря на то что специалисты по брендингу будут востребованы вот с нами то что развитие разработка новых инициатив разработка новых и випе фирменных стилей никуда не будут уходить рано или поздно мы дойдем до того что это методология будет полностью отработана компания будет знать в какой момент жизни им нужно менять фирменный стиль и не нужно менять фирменный стиль вот все носитель будет систематизированы и так далее да в этом плане можно на классический бренд-менеджмент посмотреть где точки зрения полета научной мысли вот не наблюдается каких-то вот больших desir актив изменений 1 скорее говорим о новых инструментах новых углах подачи который меняется связи с медиа потреблением но каких то совсем новых научных знаний там не появляется поскольку а задача привлечения и удержания сотрудников важно поскольку там есть еще задачи повышения эффективности изменение профиля работы переобучение людей и так далее его всем это и во всем этом так или иначе будет участвовать брендинг вот и если шире и чар маркетинг то

появляются задачи по переходу от empire брендинга вы хранится tiff более комплексным управленческим с точки зрения опыта на то есть наша задача перейти в конце концов к этому самому им play экспириенс менеджер как правило таким шажочком к переходу является построение и плане черными когда мы через диагностический этап исследования количественные и качественные папус группы интервью отрисовываем текущий опыт который получают наши кандидаты либо сотрудники я здесь пишу и джем ну имеется ввиду и кандидаты и сотрудники мы понимаем те цели и задачи которые перед нами стоят и затем переходим к системному внедрению инициатив и управлению этом самым опыт в рамках сегодняшнего видео не буду говорить про то какие подходы стоит использовать для того чтобы диагностировать опыт сотрудника какие задачи мы можем решать с помощью и джема и так далее это вообще очень интересная тема прям вот любименькая вот что важнее фокус-группы или интервью будет ли у нас включенное наблюдение вот что мы можем делать количество исследование качественное исследование каким мы можем применять метрики и так далее это вот радостное обсуждение каждую неделю нашими заказчиками и партнерами по бизнесу и так далее вот главное что как правило в любом случае у нас вот есть когда бренд работодателя нам его нужно дальше развивать и масштабировать и делается это через картирование опыта кандидата и сотрудник а когда мы от картировали и какое-то время радостно посмотрели на красивую карту он может быть в excel он может быть напечатаны и повешена вот мы все-таки приходим к пониманию того что нужно этим 7 системно управлять до того что мы знаем какой опыт получают наши когда ты и сотрудники он за серьезным образом не улучшается поэтому появляется набор инициатив методов подходов вот который завязан на то чтобы системно управлять опытом улучшать замерять каким-то образом тестировать гипотезы и так далее здесь включается в эта история про продуктовые мышление за и почему это

важно потому что с одной стороны у нас есть статистика но по-крайней мере западных коллег по рынку о том что икс и зрелые компании получают довольно серьезные преимущества с точки зрения бизнеса да мы знаем что те компании которые согласно оценкам хорошо работает над mpx первенцем в 6 раз чаще вот оказывается в топ рейтингов инновационных компаний с точки зрения бренда работодателя при сходных глаз дар forbes и так далие второе мы знаем согласно статистике что в четыре с половиной раза средняя выручка компании у которых x выше оказывается выше чем у компании у которых экспириенс инициативы не так завязан третье кстати который мы знаем что в два целых девять десятых раза в компании у которой серьезно и правильно настроенный менеджмент оказывается выше оборот такой показатель как оборот на сотрудник все эти данными части ссылки пришлем прошьём комментариях к этому видео вот нужно понимать что есть статистика такая вот генеральная про то что

менеджмент вот и вообще хороший микс позитивным образом влияет на показатели компании связаны с очень простой мыслью о том что на сегодняшний день не play experience вот тот опыт который получает наши сотрудники оказывает влияние на клиентский опыт на то есть на сие к сказкам rex перец важно это из позиции того что сегодня многие компании от

пандемии так и вообще все вот переходит либо к каким-то моделям связанным с цифровизации либо с более широком трансформации бизнес-модели и так далее либо с клиента центричной 4 большая эта инициатива возникает это устойчивость а то есть инициатива связан с и джесси и так далее а то есть так или иначе перед компаниями стоят эти вызовы они требуют совсем другого опыта сотрудников для того чтобы обслуживать этот вот six опыт и здесь что интересно компания обычно при том что повторюсь методы перехода остаются прежними мы сделали какой-то бренд работодателя построили после диагностического этапами play черни и потом переходим к инициативам части менеджмента вот тут в общем виде почти всегда одинаковый но очень важная деталь состоит в том что в зависимости от того какие предпосылки вот в этой части бизнес задачах компания перед собой ставится очень серьезно меняется и проект по внедрению по экспириенс менеджмента и то что мы получим на выходе вот этому и сегодня я хотел посвятить это видео грубо говоря все предпосылки перехода к

активным работам по стране экспериментом можно поделить на следующий если генерализированные предпосылки после которых компания приходит к активному внедрению игла experience менеджмент инициатив то можно выделить следующие

первая предпосылка эта трансформация культуры либо бизнес-модели что-то поменялось либо компания смасштабировать появилось большое количество новых сотрудников которые вот пока не выровнены с культурным блоком организации либо нас появилось много зарубежных офисов и ими нужно управлять и бы мы перешли на удаленной формат работы им нужно чтобы все были опять же выровнены появляется задача система на этим управлять тут на сцену как раз xm и появляется хорошим примером внедрений xml для решения вот таких задач является опыт rnb r& b компания в какой-то момент резко выросло почти поскольку бизнес-модель сработала появились офисы по всему миру вот и топ-менеджмент компании понял что все не очень хорошо с точки зрения выравнивания вот таких вот предпринимательских предпосылок из которых компания начиналось и у них есть очень интересный опыт внедрения и чар инициатив системных подходов а для того чтобы культуру выровнять особенно пикантное интересно то что коллеги которые это все внедрили вообще никакого опыта в чай они имели то есть это был генеральный директор компании вот но он хорошо разбирается в продуктовом мышление продуктовых раза разработки вот и как следствие эти методы применил для того чтобы построить такую успешную организацию на те из вас кто следит за рейтингами работодателя знаешь что rnb r& b один из лидеров вот очень привлекательный работодатель и с ооочень хорошо простое нами гибли экспириенс менеджмент инициативу вторая предпосылка это необходимость в росте

продуктивности в целом рост продуктивности одна из ключевых более бизнеса поскольку мы сегодня видим что технологий ушли далеко вперед конкуренция я безбожно давид вот сотрудники и клиенты все большего от нас ожидают и не всегда опыт сотрудника достаточно конкретный сотрудник справляются с поставленными перед ними задачами бизнеса возникает как экзоскелеты инициативы и чар который позволит сотруднику лучшим образом обслуживать клиентов третье это приход

клиент центричной когда компания для себя поняла что в конкуренцию с точки зрения удержания маржинальности и с точки зрения дифференциация от конкурентов и с точки зрения сохранения лояльности клиентов с точки зрения привлечения новых лежит в области клиента центричной sti мы сейчас не будем углубляться в тематику и связана с более дружелюбным поведением он не канальным опытом либо персонализации взаимодействия вот просто клиенты центричной подходы безусловно следуя логике си икс равно икс необходимо менять и взаимодействия трудников невозможно позитивно обслужить клиента если сотрудник несчастьем четвертое

четвертое это слияние культур характерно для тех компаний которые активно и агрессивно скупают либо стартапы либо объединяются с другими организациями для того чтобы это все выровнять между собой опять же требуется системный подход 5 это трансформация чат

компания в целом поняла что текущая и чарт система части и политик ну либо каких-то отдельных адаптации обучения либо глобально уже не работает здесь обычно звучат слова исторически сложилось вот и для того чтобы понять какая же она должна быть вот решается что давайте будем исходить из опыта сотрудников что им сейчас нравится что не нравится что мешает работе год и это позволит как раз эти процессы поменять с нуля а не исходя из того как раньше было и как вот сделать чуть лучше шестое

шестое это сопровождении цифровой трансформации простейший пример этого не внедрение цифровых рабочих мест многие компании и в связи с ростом зрелости и связи с пандемией которые только выступила как катализатор этого процесса внедряют сейчас цифровые рабочие места для того чтобы вся организация с точки зрения коммуникаций из точки зрения саппорт сервисов и с точки зрения оценки эффективности сотрудников взаимодействовала в одном месте вот внедряет себе какие-то онлайн-сервисы для того чтобы все работали в одном месте а если для технологического поколение это оказывается весело и интересно то для например более старшего поколения которое там за из производственной сферы это сложная история а если компания хочет внедрить у себя цифровой рабочие места и ходят чтобы там все работали необходимо менять и опыт сотрудников как там адаптировать как прописывать там отдельные триггеры как их обучать и так далее если мы хотим чтобы люди пользовались нужно их этому обучить мы например для одной большой организации вот в прошлом году как раз прописывали все эти истории от позиционирования товара у рабочего места чтобы она никого не пугало привлекала и вовлекала до коммуникационных и контентных истории когда мы определили как и с какой регулярностью и кто там должен что-то писать дав конкретном инструментария как мы будем адаптировать и обучать вот молодых сотрудников с точки зрения медиа потребления в онлайн

седьмая причина это переход компании к персонализации и наконец последняя причина это собственно

переход complex сын трясти когда организация решает что с точки зрения создания конкурентного преимущества в части бренди работодателей по привлекательности работодателя и необходимо внедрять инициативы завязаны на опыт сотрудник важно понимать что при том что повторюсь подходы к реализации такого проекта с точки зрения методологии с точки зрения этапов будут очень похожи но в зависимость от того какие причины лежат в основе этого проекта будет очень серьезно отличаться наша деятельность детали приведу пример если мы исходим из

того что причина прихода cree xm-l play centre step причины перехода к одним английскими буквами другие английские буквы то наша задача изучить опыт сотрудника весь наш задача понять как весь маршрут сотрудник устроен какие у него возникают более какие у него возникают так называемые моменты истины и какие у него возникают так называемые причин points то есть как бы моменты разрыва бесит печатать на принтере поэтому нужно что-то сделать с принтерами нас интересует именно опыт сотрудника вот пока вне зависимости от того как это влияет на показатели организации а нас интересует удержание сотрудник если мы имеем дело например с сопровождением клиента центричной то здесь все гораздо сложнее с точки зрения клиента центричной sti нужно к опыту сотрудников выходить с нужной долей цинизма в плане фокусировки нас интересует не изменение всех процессов сотрудников вот у нас интересует изменение тех процессов которые оказывают большее внимание большее влияние на а опыт клиентов в чем здесь замысел в том что есть какой то опыт клиент at six он обслуживается каким-то количеством наших бизнес-процессов а то есть по сути каста merger не является такой изнанкой наших бизнес процессов просто то это взгляд клиента это взгляд организации есть бизнес процесс бизнес-процессы обслуживаются какими-то сотрудниками и у сотрудников в рамках этой истории появляется какой-то свой опыт здесь вот появляется им play experience дальше есть две вещи которыми мы можем управлять им play экспириенс он это собственно бизнес-процессы уже и чар характера а то есть сотрудник как так же клиенту очень не понравилось как его обслужили на кассе у нас есть бизнес процесс обслуживания на кассе вот сотрудник как-то был обучен и вот каким то образом обслуживать на кассе и у нас есть бизнес процесс обучения обслуживанию на кассе есть еще дополнительная история это так называемый transaction will experience то есть как мы можем с помощью данных анализировать все эти опыты но в данном случае им player experience как может быть по пульсу сотрудника определяет что ему не очень комфортно когда он обслуживает на кассе утрированный пример но логика я думаю понятно из транзакция experience это цифровые данные которые у нас дед в системе сохраняются и вот если нашей задачей с точки зрения экспириенса является клиента центричной то мы в рамках проекта по иксу будем изучать не все возможные процесс сотрудника а только те которые здесь были высказаны как важны во фронт линия не одни в бег линия не другие и здесь могут тоже возникать отличие например если мы имеем дело с ритейлерами и обслуживанием физического покупателя физическими сотрудникам то наша задача посмотреть на взаимосвязь между опытом сотрудника и бизнес-процессами но в данном случае конкретными должностными инструкциями с позиции их логичности да вы сотрудник может быть ему было бы удобнее обслуживать определенным образом клиента не в соответствии с инструкцией вот а мы уже ему инструкции выдали да и в этом плане мы в рамках проекта проводим сравнение между целевым опытом сотрудника исходя из целевого опыта к клиента а и потом сравниваем это с текущим бизнес-процесса мы предлагаем его поменять а в случае с например бег функции когда клиенты центричной завязаны на например скорость выставления счетов в автоматизированных системах мы уже смотрим на те участники бизнес-процесса которые завязаны на внедрение и да а то есть понимаете в зависимости от того какой участок клиентского процесса мы обслуживаем вот меняется и изыскания в час тимплей experience а на самом деле это очень серьезно влияет на логику взаимодействие на природе ну и вообще внешних консультантов которые призваны в этот проект с заказчиком а потому что в вакууме мы можем мы знаем как изучать опыт сотрудника но если компания считает что опыт сотрудника призван как то подсветить определенные моменты в путешествие клиента то агентства в обязательном порядке нужно об этом знать потому что иначе может произойти очень неприятная ситуация при которой клиент ожидает что мы подскажем как сделать так чтоб сотрудника быстрее пробивал чеки а как его опыт должен применяться для скорости а мы выдаем рекомендации формате давайте-ка вы в подсобках вот сделаете сидушки с подогревом потому что сотрудники очень неудобно там сидеть они несчастливы в итоге не произойдет никакого совмещения sexo и икса на уровне экономических показателей а понятное дело что конечная наша цель в любом случае лента центричной стиле в трансформации бизнес модели организации в трансформации айти стэка будет касаться того как увеличить количество повторных покупок лояльность клиентов с позиции повторных величины средних чеков и так далее здесь по-прежнему нам важны параметры активе параметры клиентов и если мы не связываем одни инициативы по иксу инициативы по хиксу что-то мы потерпим фиаско и возникнет классическая для взаимодействия и чара и бизнеса история при которой мы со стороны чара почему-то говорим про там за всеобщую благость и вовлеченность сотрудников а бизнес вот момент ожидает увеличение скорости и рост продуктивности таким образом важная мысль состоит в том

что переходя к employee experience менеджменту мы все больше понимаем что employer branding как отдельная инициатива будет терять вес и будет переходить все более сложные форматы взаимодействия с бизнесом с точки зрения продуктового мышления промежуточным звеном на этом этапе будет являться диагностический этап и построение с одной стороны от текущего им плане джорни а потом будущего и в зависимости от того по каким причинам мы решили лучше управлять опытом сотрудника на системной основе будет меняться специфика такого рода проекта какие участки мы берем какие участки не берём на какие параметры мы ориентируемся на какие параметры не ориентируемся ну что опять же в вакууме можно исходить из того что всех сотрудников нужно сделать очень счастливыми но давайте будем честны с точки зрения задач бизнеса счастье сотрудников не всегда ключевая задача россии на сегодня все я предполагаю что мы тему связаны с mpx перрин с менеджментом продолжим вот если у вас по итогу остались вопросы комментарии и пожелания и веселые байки из вашей жизни по теме внедрением play черные пишите их в комментариях до новых встреч