«Точки трения» в Employee Journey: детали, которые формируют опыт сотрудника

Добрый день коллеги Меня зовут Сергей худеков Я старший партнёр в агентстве Paper Planes и возглавляю в нём практику HR в сегодняшнем коротком видео хотел бы с вами поговорить про туалетные кабинки и лейки для душа в практике управления опытом трудни которая описывается через так называемую карту путешествия сотрудника есть такой термин или такой параметр который на английском языке называется FR Point Вот и приличным образом слово фрикции на русский Мы решили привести трения точки трения - это такие моменты взаимодействия между кандидатом и работодателям сотрудникам работодателям которые не несут большой экономической нагрузки да то есть мы от этого соприкосновения организация не зарабатывает сотрудник не зарабатывает никаких больших эффектов мы не имеем но вызывает много головной боли и вот важная задача если эта тема заинтересует более подробно прочитать в нашей книге в погоне за кадрами ссылка на скачивание материалов из этой книги будет под этим видео А в важная Задача В момент имплементации наших а позитивных коммуникаций ключевых сообщений уникальных преимуществ в рамках построения позиционирования работодателя отдельной Важной задачей становится изучение опыта сотрудника да то есть по сути построение employee journey Map где есть потребность да то есть как мы с кандидатом говорим про потребности которые будем решать есть оценка и выбор То есть как мы будем показывать Что лучше выбрать нас как работодателя в процессе найма вот что с человеком будет происходить Ну и непосредственно в его там работе и не работе то есть всё что происходит на уровне опыта внутри организации нашей задачей становится посмотреть А какие внутри есть помимо вот ключевых точек Контакта которые могут создать позитивный опыт смотреть на вот эти точки трения потому что на всех этих этапах могут они возникать и незаметно для работодателя влиять либо на вариант того что человек выберет или не выберет нас как работодателя и на вариант того что человек в итоге там например либо вообще покинет организацию либо будет не очень удовлетворён и изучить точки трения через наборы скорее качественных исследований то есть первое что мы рекомендуем это взять и пройти взглядом кандидата весь маршрут от не знаю описания вакансий в нашем хантере как кандидат это читает до перехода По ссылкам оставления заявки разговора с рекрутером собеседования и так далее вплоть до вот прям оконечных вещей и внутри Вы почти наверняка если вот такую ию пройдёте анужите много вещей которые точно вызывают у людей негатив А нужно понимать что в ситуации рынка кандидата да то есть когда кандидат покупает нас а не мы покупаем кандидата а работодателя на кандидаты всё больше обращают на это внимание то есть они рассматривают работодателя как сервис или как нечто Что даёт им такой же там такой же с поправками безусловно опыт что и те сервис и продукты которые они привыкли покупать условный пример если я хочу заказать себе там не знаю колбасу я вот например предпочитаю вот в 2 ночи после окончания рабочего дня то у меня есть какая-нибудь Яндекс лавка либо самокат Вот который могут мне это доставить за 15 Мит платформы проходит Ну между получением собственно всех благ вот проходит 15 минут 15 минутах Но если я в 2 ночи захотел к вам трудоустроиться и хочу в принципе понять Подходит ли мне эта работа или не подходит Я хочу в течение 15 минут не только отправить резюме вот что тоже бывает сложно но и например пройти собеседование и во многом задачи которую нас просит порешать в области

вот как бы управления опыта сотрудником это переприор зации в плане найма нужных долгосрочных там соответствующей модели компетенциям Но и пересобрать так модель вот чтобы я мог в 2:1 мину ночи собеседование проходить Да здесь могут быть разные там круглосуточная там рекрутеры как круглосуточная поддержка видео собеседование и так далее да но на за этим важно наблюдать потому что к 88 утрам когда я проснусь да возможно я уже рахо или не вспомню и так далее Хотя это совершенно не означает моя такая ветреность что я был бы плохим сотрудником да то есть меня нужно нужный момент захватить но и далее по опыту вот мы можем встречаться с теми аспектами которые подтачивать вот отношение сотрудника к нам в итоге они никогда не являются финальной точкой Да почему я всегда включённым наблюдением рекомендую такие точки трения собирать потому что никогда там в Exit интервью либо в рамках глубинных интервью они не упоминаются по умолчанию да то есть если задать вопрос Вот например Почему вы уволились из нашей организации или почему вам не нравится редко Кто говорит я уволился из-за того что принтер у вас постоянно не работает вот это жутко бесит например Но если как бы пройтись включённым наблюдением Составить список того что вызывает как бы боль в разных местах тела Да и спросить как вам ите то там обычно по нашей по крайней мере практике гора рук в формате Сколько ж можно прекратить и поэтому Да между нашими вот здесь вот то есть е мы разработали VP то важные задачи становятся первым делом Ну не первым делом но важные задачи конечно безусловно становятся определить точки трения и их устранить либо в реальности устранить либо коммуникационной типа вот у нас тут очень неудобно Вот Но это связано с тем-то и тем-то например очень много а государственных компаний или очень формализованных компаний этим сейчас занимаются Да мы не можем отказаться от заполнение 30.000 бумажек Но это потому что мы хотим всё делать по-честному в Белую Давайте заниматься безопасностью надёжно то есть они продают идею бюрократии кандидатам и сотрудникам чтобы те не испытывали негативные эмоции Да и Наша задача пройти вот весь этот маршрут и понять что мы можем заменить вот для офисных сотрудников это может быть принтер вот а уже упомянутые душевые лейки Вот это отдельная боль производственных сотрудников да то есть на производствах как правило посещение душа является обязательной частью причём многократно повторяемые Ежедневно то есть зайти на производство помыться выйти на обед помыться опять вернуться помыться то есть человек четыре раза потребляет вот как услугу ваши душевые кабинки вот а я как человек который включённым наблюдением на производствах частенько бываю вот понимаю что это не то удовольствие Потому что ты там не знаю выходишь с производства есть запах специфический вот а там вода не течёт криво и так далее да И ты каждый раз до четырёх раз в день размышляешь а оно мне надо или не надо вот то же самое касается Ну вот Извините кабинок туалет Да есть известная история про японцев Да которые приезжая на переговоры с международными заказ международными партнёрами Вот Обязательно там во время перерыва идут и смотрят как выглядят туалетные кабинки вот в офисе Да потому что для них это параметр заботы сотрудника Да если там дверки там не закрываются висят плакаты Вот это тоже отдельная история висят плакаты в формате прекратить это вот воззвание от уборщицы это тоже создаёт определённое восприятие туда же относится например транспорт Да если у нас опять же производственное предприятие оно находится за городом и у нас есть под этот корпоративный транспорт каждый день в пути я размышляю вот нужно мне а тратить по 204 часа в жизни Вот на таком транспорте да и это можно же обращать в позитивное русло причём а не только в части того что я взываю к тому чтобы мы закупали какой-нибудь очень дорогой корпоративный транспорт это может касаться организации а этого как бы этой точки контакта грубо говоря если у нас транспорте будут проходить какие-нибудь лекции Если есть возможность повесить телевизоры то там могут быть программы адаптации Там могут быть какие-то ещё вещи да то есть превращать это в интересную точку контакта где человеку это продаётся не в формате 2 часа мучений туда и 2 часа мучений обратно а Продаётся в формате вот у тебя каждый день есть 2 часа на Вот то-то и 2 часа на то-то да то есть ты можешь там отдохнуть да в частности буквально недавно читал исследование что для многих А это вот исследование конца XX века ещё вот для многих людей

Возвращение с работы на например а электричках поездах и так далее вот воспринималась как позитивная часть дня Вот потому что не успевали что-то почитать посмотреть газеты как-то переключиться на собственно э бытовую жизнь по сути как это в сериале разделение Вот и э они наоборот вот очень хотели себе Это сохранить таким образом а помимо того что мы безусловно должны заниматься позиционированием бренда работа дате с ключевыми сообщениями уникальными предложениями с точки зрения наших спецпроектов позитивных программ изменений бренд амбассадоров и других историй конечно важно не забывать и про эти самые точки трения потому что негативный опыт конечно запоминается больше чем позитивный и у людей формируется какое-то вот Единое мнение о работе У нас в том числе исходя из этих деталей поэтому наблюдайте изучайте и по возможности вот руйте по крайней мере усилия в том чтобы там совместно внутри коллектива это обсудить пересмотреть план обновления какой-то техники и так далее строить там перспективный план замен и так далее А в этой связи спасибо вам всего доброго удачных внедрений