Бэковые функции, от которых зависит развитие сервисной фирмы | Илья Балахнин

Добрый день друзья Меня зовут Илья балахнин Я возглавляю агентство ppl сегодня в рамках нашей практики по управлению профессиональными сервисными фирмами мы поговорим на темуко служб вообще Нужно отметить что ногие профессиональные сервисные фирмы неважно Кстати кто юристы аудиторы л агентства студии заказной разработки или там не знаю какому-нибудь Веба они стремятся консультанты как мы да они стремятся беково службы всегда держать очень сильно с оптимизированы с точки зрения численности Ну и численности и ресурсов виде фонда оплаты труда вобще предполагается что вот эти расходы на не производственную часть именно в профессиональных сервисных фирмах они должны быть Да очень жёстко со оптимизированы действительно до известной степени так действительно Помимо основной производственной части есть вроде бы как маркетинг в продажи есть HR как две функции которые кажутся само собой разумеющимся но мы сегодня с вами поговорим о трёх функциях которые являются таким глубоким эком и которые конечно по нашему опыту крайне необходимы любой профессиональной сервисной фирме на хорошем уровне зрелости если она хочет перейти от просто хорошей фирмы к по-настоящему выдающейся фирме что это за функции вот их здесь три вы их видите сейчас на своих экранах это функция так называемого сервис инжиниринга Ну можно сказать что это в какой-то степени функция продуктового менеджмента сейчас мы Подробнее об этом поговорим это Project Management Office да то есть оис по управлению проектами и это функция operations Давайте попробуем с каждой из них разобраться начнём с Сервис инжиниринга Совершенно очевидно что как физические продукты и услуги по модели мура устаревают так и продукты консалтинговых фирм Digital агенств студии заказной разработки и так далее тоже по модели мура устаревают в этой связи совершенно необходимо на постоянной основе Заниматься тем чтобы эти продукты с одной стороны разрабатывать новые чтобы удерживать среднесрочную эффективность профессиональной сервисной фирмы с другой стороны оптимизировать расходы на зрелые продукты маржинальность по которым с течением времени конечно начинает убывать в этой связи можно сказать что у сервис инжиниринга есть три главных функции это методология То есть это сбор методологии это описание методологии это понимание уникальных подходов и Практик которые есть внутри компании которые компанию может использовать как конкурентное преимущество второе - это Man то есть управление знаниями Это всё что касается по сути корпоративных систем хранения данных завершивших Это всё что касается сбора кейсов Это всё что касается сбора результатов Но не для решения маркетинговых задач потому что исторически обычно все смотрят на кейсы как на источник конкурентного преимущества в коммерческой деятельности А всё-таки Скорее как источник преимущества с точки зрения возможности сотрудника там в 2025 году обратиться к опыту десятилетней давности да И найти там какие-то решения Ну допустим у нас в компании есть такая База знаний сотрудник может найти проект почти бой за эти годы за почти 15 лет реализованный даже там есть информация о том Кто этот проект делал И даже если этот сотрудник больше компании не работает ему можно позвонить спросить а как это делалось А почему это делалось так или иначе и так далее и тому подобное причём важность функции ледж менеджмента в моей По крайней мере картине мира настолько высока что у нас в компании есть даже целая отдельная Должностная единица которая по большому счёту занимается только ледж менеджментом и третья функция - это разработка это постоянный анализ обратной связи от клиентов запроса клиентов чтобы понять какие услуги вообще в принципе нужны какого рода сервисы профессиональная сервисная фирма Может предложить Какие решения она может своим клиентам дать на и конечно эти решения необходимо с точки зрения там методических комитетов описать технологии их реализации обкатать посмотреть на рыночную востребованность это уже скорее совместная деятельность маркетинга Да и использовать для дальнейшего развития организации это первый большой блок функций второй большой блок функций - это Project Management Office да то есть офис управления проектами здесь как мы видим есть как бы три большие тоже функции Первое - это прокт менеджмент Как таковой его подходы стандарты То есть как мы в рамках организации обеспечиваем единство ведения всех проектов Да не секрет что есть очень

гибкие чаще всего они небольшие но это очень гибкие где даже в рамках довольно ограниченного Пула проектов могут использоваться очень диверсифицированный подходы к ведению проектов Но конечно с ростом организации отсутствие единой проектной методологии становится большой проблемой вторая задача проектного офиса - это qu reviews обзоры качества да то есть всё что уходит на сторону клиента по-хорошему должно являться последствием ревю должны быть установлены например с помощью так называемых Stage Gate моделей критерии качества по которым мы понимаем что процесс проект продукт реализуется именно так как должно Да это вопрос постоянной адаптации обновления чек-листов по которым эти Коли ревю осуществляем и политики этих Коли ревю потому что на каких-то уровнях задач в организации лити ревю могут делать PE да то есть сотрудники которые на одном уровне расположены где-то это может быть непосредственный руководитель где-то Возможно даже партнёры Да и третья важнейшая функция проектного офиса это проектные дашборды то есть возможность быстро на любом уровне организации увидеть на каких проектах дела идут хорошо На каких идут не очень хорошо и оперативно вмешаться в происходящее да Для того чтобы эту историю скорректировать и наконец третья функция - это operations ну можно так наверное по простому описать что operations - это функция планирования Да вот если вам знаком термин S sal operations в том же смысле использовано в котором в аббревиатуре СН буковка о она включает себя тоже три функции первая из них - это ресурсный менеджмент то есть вопросы планирования капасити Да у нас есть сотрудники у них есть время есть задачи с которыми они сталкиваются есть компетенции которые есть у сотрудников нас Это Наша задача обеспечить равномерность своевременность отсутствие перегрузок отсутствие ситуации когда кто-то из сотрудников занят очень сильно а кто-то не занят ничем это всё вопросы собственно как раз ресурсного менеджмента и так называемого стаффинг на проекты если ваша компания такой подход практикует когда сотрудники назначаются на проект исходя из их компетенции skills ands листа потребности проекта в конкретном типе задачи и в конкретном объёме времени вторая функция это по сути прогнозирование Да сколько нам проектов потребуется сколько людей нам в этой связи потребуется по какой ставке как мы будем людям платить где пропорция между фиксом флексом То есть это такая как бы финансово операционная деятельность позволяющая связать верхнеуровневый финансовый план и план продаж в операционный план Да и собственно по этому операционному плану следить а организации вообще ресурсов достаточно чтобы это всё дело осуществлять или нет и третья функция operations - это управление PSA Что такое PSA - это специфический жаргонизм собственно это системы управления профессиональными фирмами включающие в себя CRM системы задачники различные какими бы вы ни пользовались Да там всевозможные Канбан цифровые и так далее системы финансового планирования Да и вообще здорово конечно это очень высокий уровень в России Мне кстати не доводилось с таким сталкиваться ни разу Да но высокий уровень когда все эти ещё автоматизация и типы функциональных автоматизаций соединены в единую машину Да которая как бы позволяет нам все типы данных собирать Но для того чтобы эти типы данных собирать можно на самом деле пользоваться и разрозненными источниками Но эти разрозненные источники тогда должны быть очень выровнены между собой с точки зрения таксономии структуры данных качество этих данных и фактически operations за это тоже отвечает насколько мы правильно ведём все вот эти типы автоматизаций Можем ли мы потом соединить данные CRM с данными об операциях соединить данные об операциях с данными всё это Соединить с HR данными Да всё это соединить например с данными из LMS Да и других систем обучения и так далее фактически если мы говорим с вами о такой средний плюс профессиональной сервисной фирме то есть имеющей доход примерно На горизонте 250 млн тире миллиард в год да то мы можем с вами предположить что как минимум три человека в глубоком бке у такой компании быть должны да то есть кто-то кто отвечает за всю методологию и базу знаний иногда он бывает подчинённый чару кто-то Кто осуществляет контроль качества и навязывает единые стандарты управления проектами кто-то Кто занимается большим интегрированным бизнес-планирования эти функциональности могут быть распределены по-разному на каждой на самом деле из подразделов может существовать даже свой отдельный специалист особенность компания достаточно крупная Да но повторюсь Как показывает практика рост профессиональной сервисной фирмы инвестиций в развитие таких трёх

глубоких беково функций но он к сожалению оказывается невозможен напомню Кстати что у нас есть курс по управлению профессиональными сервисными фирмами под этим видео вы найдёте ссылочку в описании он называется профессионал команда фирма там есть курс для частных консультирующий специалистов он больше посвящён тому как продавать и развивать свою практику для небольших команд желающих стать большими командами и уже для зрелых профессиональных сервисных фирм Ну вот Присоединяйтесь к этому курсу будем рады вас на нём видеть А у меня на сегодня всё спасибо большое за внимание подписывайтесь на канал и до новых встреч пока-пока