Аналитика в SMM. Дашборд бренда. Community management. Подход Paper Planes к Digital.

теперь давайте посмотрим на комьюнити менеджмент коменти менеджмент структурирован вокруг трех больших опорных колонн первый из которых это базы знаний 2 это автоматизация комьюнити менеджмента и третье это правильный подход к управлению антикризисным и коммуникациями начнем с базы знаний не секрет что в случае если компания работает на рынке где количество вопросов или даже жалоб от клиентов в пространстве интернета достаточно велико то легко обнаружить что вообще эти вопросы очень часто касаются одних и тех же предметных полей в этой связи серьезным подспорьем в упорядочении процесса взаимодействия с клиентами обеспечения клиентской поддержки или заботы или обеспечения реагирования агентов влияния является правильно собранная база знаний необходимо четко проанализировать по каким основным темам компания сталкивается с вопрос мель негативом подготовить типовые ответы эти типовые от меты разместить например в обсуждениях в группе в той же в том что мы вконтакте ellen возможно на отдельной странице сайта виде африке и в процессе дальнейшего мониторинга и реагирования отсылать тех кто высказывает кит негативные суждения или тех кто в этом какие-то вопросы в том что их базе знаний зачастую это сильно упрощает компании процесс взаимодействия сокращает время которое затрачивается на обработку информации позволяет постепенно копить копить вариации вопросов по каким-то таким основным сущностным темам и постоянно тем самым это базу знаний адаптировать а в перспективе такая база знаний слово может еще и стать отличным подспорьем вопросах адаптации нового сотрудника второй столб управление комьюнити это его автоматизация если компания сталкивается с огромным количеством вопросов то можно предположить что эти вопросы еще и затрагивает разные бизнес функции внутри организации зачастую бывает так что для того чтобы разобраться кто вообще должен отвечать на вопрос как мы будем отвечать на вопросы так далее может уходить даже не то что даже дни недели однако совершенно очевидно что пользователи в пространстве социальных медиа ожидают довольно быстро во взаимодействия и да конечно частичной панацеи здесь является так называемая первая линия реагирование когда мы получаем достаточно сложный вопрос требующий возможно внутреннего расследования и мы пишем в духе спасибо ваше сообщение получено мы обязательно рассмотрим мы вернемся в течение 150 лет однако такой с олей такой уровень взаимодействия с клиентами уже конечно давно не является сколь бы то ни было приемлемым да поэтому очень важно правильно подойти к автоматизации сообщений автоматической их сортировки по темам автоматическому перераспределению по ответственным правильно организовать систему пушей которые будут напоминать этим ответственным что хэ-эй товарищ там по твоему вопросу по твоей зоне ответственности прилетела жалоба надо бы как-то по ней вы даг ну покрайней мере фактуру а уж там агентство условно эту фактуру стилистически из адаптирует и разместит куда надо в этой связи мы например своей практике широко используем zendesk нам доводилось сталкиваться в частности с крупными розничными банками или крупными производителями продуктов питания и очевидно что и в том и в другом случае ситуации бывают что требует очень быстрого реагирования в случае с банками речь может идти о вроде в случае с банками речь может идти о попытках хищения случай с продуктами питания речь вообще может идти о просрочке скоропортящихся продуктов и тем самым может даже создаст ситуация ведущая к угрозе для жизни потребителя да поэтому важно работать очень быстро и очень качественно в этом заставило нас какой-то момент времени обратите внимание ну например на платформу дзен диск которая позволяет собирать данные мониторинга а настраивать правила по которым обнаруженные нами сообщения распределяют внутри компании по неким центром в компетенций устанавливать правила пушей автоматически фиксировать скорость этих ответов вводить внутренние теперь и в частности на одном из наших проектов это позволило например нагрузку на пол центр более чем в половину сократить об этом кейсе вы можете найти по ссылке на другом проекте позволило например сократить скорость ответа потребителям с нескольких дней до нескольких часов это как вы понимаете очень серьезное подспорье вопросе управления удовлетворенностью таким индексами как нпс и сисой очень важно вопросах комьюнити менеджмента конечно прорабатывать и антикризисную коммуникацию не буду здесь подробно и в деталях останавливаться эта строгого тема для отдельного большого видео однако у нас на сайте вы можете найти замечательную статью о том как работать в периоды кризисных коммуникаций ссылка тоже сейчас у вас появится перед глазами теперь давайте посмотрим на такой важный раздел управления цифровыми активами цифрами площадками как аналитика концентрировано

вокруг трех больших китов это контент кайдзен это мальте channel и это даже борды или управленческие приборные панели начнем с контент кандидатами самая простая практика совершенно очевидно что нельзя просто придумать рубрика ционный план и до бесконечности его катать катать катать необходимо в обязательном порядке ставить серийные эксперименты причем не только и может быть даже не столько в отношении рубрик сколько в отношении всех компонент того или иного поста а это помимо тематики рубрике может быть еще формат жанр тема это могут быть те или иные художественные решения но вплоть до того применять и модели не применять эмоции для того чтобы правильно проводить контент кайдзен необходимо в том числе правильно тегировать сообщение потому что впоследствии это даст нам возможность помощи дополнительных систем аналитики смотреть на статистику тех или иных тегов и в зависимости от этого принимать решение каким образом нам оптимизировать содержание контент-план а в нашей практике был забавный кейс когда один из наших клиентов подался достаточно престижную премию им нужен был большой пласт аналитики по эффективности социальных медиа мы договорились с коллегами из вконтакте они на двое суток открыли нам доступ к постфактум ретроспективном у редактирование всех постов за двое take me no hurry to speak тивно нашивали тегов в несколько тысяч сообщений оставленных за это время но и это позволило нам собрать очень глубокую аналитику по тому какие свойства поста например предопределили будет ли он успешен они у лили не успешен будет он вера линн или невера лин соберет он больше платного охвата или больше органического охват мультик аналитика эта вещь который тоже наверное уже никого не удивить тем не менее к сожалению мы часто сталкиваемся с тем что эффективность социальных медиа считается по системе последнего клика но с очевидностью можно говорить о том что по системе последнего крика социальные медиа способны генерировать транзакции только для очень простых совершенно розничных по своей структуре market place of достаточно широким ассортиментом с товарами простого выбора может быть счет для онлайн-курсов но это едва ли ей замечательный следуя компании и без согласно которому эффективность социальных медиа пересчитана я по системе первого клика ну или по системе когда мы обнаруживаем роль и значимость социальных медиа во всей цепочке мультик анальных атрибуции примерно в 6 раз выше оказывается чем если мы исходим из такого зажаренного подхода в рамках которого мы считаем эффективной социальных медиа только по последнему клику шесть раз это может очень серьезно изменить на самом деле отношении не только менеджеров занимающихся коммуникациям но и финансистов аж компании каналам социальных медиа поэтому об этом ни в коем случае нельзя забывать необходимо все усилия социальных медиа маркировать и необходимо стремиться строить and the end аналитику которая позволяет опять эти все мальчик анальные атрибуции в цепочке взаимодействия с клиентом отследить правильно присвоить им собственно веса и дальше исходя из это уже принимать решение о том как расширять сплит бюджета между каналами наконец в аналитике хотелось бы отдельное внимание уделить dashboard он даже борды или управленческие приборные панели собранные на таких решениях как microsoft power bi и quick view clixsense табло или google дата студию или множество других это по сути своей механизмы сбора автоматизированных данных из социальных медиа и создание всевозможных нестандартных визуализаций которые подчас обладают сильно больше эвристической ценностью чем стандартные встроенные например внутрь рекламных кабинетов или админок социальных сетей форматов представления данных очевидно что даже борды вы сейчас можете у себя на экране пронаблюдать некоторое количество скриншотов из этих дашбордов до очевидно что даже борды помогают компаниям более точно принимать решения в отношении тех или иных шагов позволяют глубже оценивать конкурентов при этом стоит обратить внимание что источником сырых данных для дашбордов все-таки мы предпочитаем делать или брать в качестве этих источников не например все свои файлы из тех самых админок рекламных кабинетов а уже какие-то предобработки и данные ну например из того же самого сервиса life you наверняка высер снг где он знакомы его данные полученные от туда помогают нам частности вот такие замечательные картинки создавать демона пример видим насколько наша аудитория пересекается с аудиторией площадок конкурентов совершенно замечательная возможность наконец хотелось бы кратко поговорить о нашем подходе к организации взаимодействия между агентством и клиентам она структурируется круг 4 больших вещей это работа в качестве имплантов это прямые и обратные тренинги и семинары это подключении клиента к единой системе

управления задачами и это системность или целостность работы хотелось бы отметить что поскольку проблематика контента с которой все чаще приходится сталкиваться по крайней мере нашем агентстве работе с клиентами очень сложна очень важно правильно организовать процесс имплантирование сотрудников агентства внутрь компании клиента именно поэтому очень любим когда наши сотрудники могут сидеть в офисах клиентов хотя бы несколько раз в неделю проводить там согласования проводить совместные редколлегии принимать участие в встречах или совещаниях разных отделов у нас даже есть один клиент крупный розничный банк в котором наш прямой заказчик узнает новости о том что происходит его компании чаще от нашего импланта чем например от коллег поскольку имплант по всей компании бегает собирая контент porsche teaser у я процесс обмена информацией и параллельно для нашего клиента готовят такие мини сводки очень хорошая и полезная практика впрочем работает иногда и практика обратно имплантации еще один наш клиент финансовая компания присылает своих сотрудников к нам в офис они у нас здесь тоже периодически сидят тоже совершенно замечательный формат взаимодействия прямые и обратные семинары этот процесс обучения прямые семинар это когда мы обучаем своих клиентов и мы считаем что очень важно добиваться максимальной прозрачности и понятности в применении каждого инструмента который агентство использует на проекте чтобы клиент нам максимально четко понимал почему именно этот инструмент такого можно еще по-другому использовать расширял свои горизонты но важные разумеется и обратные семинары когда клиентам нас обучает специфики своей деятельности вот у вашего покорного слуги например в результате одного из таких обратных семинаров есть даже диплом сварщика да поэтому если вдруг каким-то причинам завтра случиться зомби-апокалипсис я предполагаю что общем как бы я по крайней мере пригожусь на в рамках общества которые маркетологи точно будут первые наверное да года можете века не очень нужны да тем менее понимание процесса работы понимания процесса создания добавленной стоимости понимание того как клиент в принципе действует кокаин оборудование или услуги производитель товары продукты народного потребления и так далее она конечно очень является серьезным подспорьем для повышения эффективности проекта единая среда для управления задачами нашем случае эта асана но в вашем случае это может быть что угодно это тоже рождает конечно очень удобная история она помогает клиенту видеть что на самом деле происходит мы часто сталкиваемся с вопросами а вдруг вы вас а не будьте материться писать отваре почему ничего не сделано до но мы в общем и целом исходим из того что большинство клиентов все-таки не самые нежные люди на свете вот и поэтому им тоже радостно разрешаем туда все это писать на однако единая рабочая среда серьезно повышает процесс прозрачности и серьезно повышает качество взаимодействия между клиентом и агентство ну и другими условно там участниками процесса подрядчиками и центра и наконец последний наверное самая важная история это системность очень важно понимать что social медийное агентство в чистом виде уже давно конечно клиенту не нужно сошло медийное агентство правило хорошо разбирается в инструментарии хорошо разбираются в тайные проблематике однако сушил медийное агентство очень плохо разбираются в бизнесе клиента а социальные медиа как мы уже увидели разбирая с вами по крайней мере контент-менеджмент и коменти менеджмент это все чаще про глубокое понимание бизнеса поэтому напоследок хочется дать если вдруг вы клиент или потенциальный клиент совет обращайте внимание не столько дамаска профилированные сошел медийное агентство сколько обращайте внимание на агентство которые широко профилируется что-то понимают в маркетинге как минимум других каналах еще лучше вопросах управления ассортиментной матрицей каналами дистрибуции в проблематике ценообразования и так далее и тому подобное сегодня мы с вами кратко обозрели проблематика управления социальными медиа те нюансы и подходы которые используются работе по и purple инструме мы хотели с вами поделиться надеюсь это было полезно вы можете задавать вопросы оставлять комментарии если вы в своей работе что-то используете тоже обязательно пишите если хотите получать наиболее актуальные новости из мира маркетинга управления персоналом менеджмента корпоративной стратегии то обязательно подписывайтесь на канал и нажимайте колокольчик ну и просто присоединяйтесь к новым видео у меня на сегодня всё спасибо вам за внимание делайте маркетинг считаете цифры будьте молодцами ждите пока