Как бизнесу понимать данные о продажах и производстве. Илья Балахнин об ошибке несистемного анализа

питер друкер когда ты сказал главное зачем маркетинга сделать силе по продажам ненужными и дай я придерживаюсь этой же позиции если у вас в компании есть отдел холодных продаж то есть люди звонят по телефону и что-то кому-то продают то значит ваш бизнес где-то когда-то свернул не туда то есть если вам поближе нужны эти которые ни на что не способна кроме как звоните втюхивать дату это значит в вас компании нет маркетинга что-то сломалось в том как нам как вы как ну вот нормальном ведение бизнеса и почему так же сработать на проталкивание это сожаление классическая региональная история приезжаешь какой-нибудь компанию а там реально трэш ну то есть вот этот раз шапито кач на вся компания живет только потому что с холодные продавцы гтры днями и ночами там тоннами прокачивают сделки а вся остальная команде балбесы и лодыри которые ничего не делают не умеют не к операционной эффективности речи не идет то есть вот просто от кучи обученных monkeys доктора днями и ночами тягают лиды но давайте мне не представишь вас есть такой отдел в нем зачем эти люди сидят и пускай они каждый день совершают звонки допустим по 200 звонков в день совершает ваш отдел и пускай они продают не что такое чего нельзя продать больше чем одну штуку на руки и счет того что пора дешевле или дороже то есть нечто всегда одинаковая по цене пускай вот это у вас дни скажем сентября 16 года от 1 до 30 сентября а вот по этой оси у вас пускай идёт количество сделок которые они заключили в этот день всего 30 точек кто из вас скажет мне пожалуйста коллеги считает что такое отдел продаж работает эффективно кто из вас и дальше пойдет продаж работает неэффективно кто считает что хрен его знает как работает такой отдел продаж да абсолютно хрен его знает как работает такой отдел продаж когда я спрашиваю почему хрен его знает я часто слышу очень интересные ответы ну например мне говорят мы уже не знаем какой был план но дескать если план был вот такой то тогда конечно эффективно аисты план был вот такой тогда конечно неэффективно игрушки но мы же в россии живем мы прекрасно понимаем что план в россии формируется в рамках национальной игры догони меня кирпич да то есть если в прошлом месяце не до выполнили мэри не смогла я не смогла договориться занизил если перевыполнили зайчики повысим план тогда чтож то есть план в россии это как дэдлайн да да не как известно для русского человека это линия вдоль которой можно гулять я здесь примерно такая же история на самом деле реальная проблема не интерпретируем асти этих данных чуть глубже кстати обратите внимание у кого из вас есть сайты и вы регулярно просматривайте какую-нибудь там в интернет аналитику по ним момент x метрику слов вот это на самом деле чем отличается от яндекс метрики но ты тоже самый яндекс метрика я как-то раз в каталоге и выступал куска кого-то деятеля который читал там лекцию по веб-аналитике я сразу смекнул что деятель не знает что такое социология потому что ну на полном серьезе там со звериной серьезностью объяснял что вот мы смотрим значит на какой-то график и вот когда вы здесь вот как бы роста того как это падение это как бы вот чё игре у вас есть образование социолога или может быть там я не знаю там специалистов в области математической статистики говорит нет игра оно и понятно потому что никакой график которой то есть один параметр меняющейся в каком-то временном ряду неважно временном дневном и так далее не является интерпретируемым сам по себе нет ни у какого графика во временных рядах возможности быть про интерпретирован без дополнительной обработки что это за обработка сейчас поясню в тридцатые годы двадцатого века в америка овнов в соединенных штатах жил студент старших курсов одного из тамошних университетов чек по имени уильям эдвардс деминг знакома кому-нибудь это имя фамилия отчество очень хорошо не густ конечно для величайшего менеджера 20-го века ну ладно боксе значит а уильям эдвардс деминг в тридцатые годы был вольным слушателем на курсах по очень специфические для него теме он учился на бакалавр менеджмента ходил на курсы по медицине и посещая курсы по медицине он попал на спецкурс контроль качества медицинских операций тогда это было очень острая тема здравоохранения находился очень невысоком уровне а кто смотрел сети сериал больнице неккер boker да кто вы вообще

вы что просто дано у вас посмотрите обязательно сериал больницу кир boker с этим с клайвом оуэном это про нью йоркскую больницу в 1100 году когда еще нет нормальных технологий для проведения операций и врачи буквально на себе проводя операции и описывая свой собственный опыт оперирования разрабатывает передовые методы оперирования очень интересные история очень хороший любопытный сериал вам понравится так вот он посещал лекции человека по фамилии шухарт знаком кому не фамилия шухарт вот фамилии шухарт больше чем мы интересно как необычно и вот да ну это хорошо тем не менее впервые встречаю аудиторию где фамилия шухарт известен чем фамилия деминг обычно либо утери знает того и другого в силу того что есть знаменитая концепция с управленческий цикл деминга шухарта да вот либо как вы знает деминга потому что он реально самый известный менеджер в истории человечества соответственно демин слушал лекции и все прослушанное от шухарта постарался перенести в менеджмент в штатах его не поняли и сразу после второй мировой он уехал в японию заниматься тем сейчас мы назвали инфобизнесом и там он познакомился с и g тойода внуком знать для компании тойота который посылал собственно деминга восстанавливать японскую промышленность полуразрушенную после войны собственно деминг на пару стоите она великим японским инженерам это автора японского экономического чуда еще и который по сути разработал и при кодифицировать все то что мы теперь знаем под именем лин то есть бережливое производство съедать японские свечи все весят оптику м iso 9001 все это то что вы так любите и внедрять у себя это все придумал он когда-то велим эдвардс деминг у него кстати есть потрясающая книжка называется выход из кризиса и есть интересная кстати книжка очень советую ее этой книжке у личного секретаря генри него называется организация как система по сути представит свою биографию или эдвардса деминга очень советую почитать соответственно деминг приехав на японские предприятия сформулировал много интересных принципов и один из принципов который сформулировал был следующий в любом бизнесе существуют системные и внесистемные показатели то есть вот в этом вот например ряду есть показатели системно есть внесистемные а значит из системные и вне системные ошибки а раз так отмечал деминг то мы должны принять как закон он системные ошибки личи системными методами частные ошибки личи частными методами и никогда не наоборот это очень важная мысль я щас я поясню и потом мы к этому графику вернемся быть проблема в том да вот если забегать про что на этом графике есть показатели системные а есть случайные и нельзя работать с ними одинаково надо сначала понять где здесь случай а где здесь система об опасности не развлечения у кого из вас есть хотя бы один подчиненный gazprom офигенный подчиненный вот такой вот парень классный вот такой офигительный чувак на okays подчиненные другого типа человек снежинка это у которого руки из жопы растут вот такое есть такой прекрасный день chicco максимум на что вы максим дорофеев это бывший проект не директор боинга неё доченька и 3 годика и вот она как-то раз увидела картинку рукожоп agreed to я тоже снежинка ну так вот появился эвфемизм мы например в компании никого не увольняем и не кораем мы просто при своему титул снежинка месяца и он с ним до почет находит теперь представьте себе картинку вы пришли руководителем отдела например и вам достались сотрудники от предыдущего руководителя четверо трое классных и рука жопой кого вы первым заметить и он же самый яркий да он сразу бросается в глаза ходит такой на что здесь увидели такого что подумали господи уродом попал провал но с другой стороны вы же менеджер менеджеров учит мыслить позитивно и созидательно и вы уходите принимать авторитетное управленческое решение ушли подумали вернулись есть идея

надо всем этим уродам руки на хрен вырвать и вставить с обратной стороны знакомая история да когда в компании так много правил предварительно не на катиф которые не разобрать типа дам лысым людям в розовых штанах по четвергам нельзя приходить и ходить по офису на руках лишь почему 12 лет назад один такой пришел электричество отключилось сервак встал мы не работали два дня за это латинян есть такой принцип называется назывался после не значит виду этого вот людям которые мыслят таких характеристиках и незнаком принципа после не значит виду этого да не уверена что вот если какие-то события произошли один за одним они объективно связаны и на каждую такую ситуацию они лепят свою заплатку еще не ночь понятный пример кто из вас к ленте работал в индустрии разработки программного кода это очень тоже легко понять и сидит команда программистов пишут код и он с авто 1 неделю выкатывает новый релиз все нормально но вот на 100 релиз что-то ломается тут откуда ни возьмись появляется менеджер а менеджеры тоже в индустрии разработки программного кода парень для которого кода четыре цифры на домофоне которая набирает он не знает других определений приходит я как бы хрен знает чего вообще тут делаете но в моей бизнес-школе нам четко объяснили что ошибок быть не должно мы теперь будем сами программировать иначе мы будем теперь программировать облив 6 лимонной кислотой мы будем программировать строгов полнолуния и строго с благословения патриарха всея руси менеджер ну программе секрет ну ладно ну он менеджером она вновь дней и самое главное что по каким-то невероятным причинам вот эти вот правило начинают приносить успех теперь что не релиз то-0 ошибок есть только маленькая загвоздка раньше вели велись раз в месяц теперь дай бог раз в год вот наверно третий по популярности запрос которым ко мне приходит после вот таких вот лекций клиенты это запрос типа илья мы чувствуем что достигли потолка покажите нам типа как пробить потолок и начать зарабатывать больше мы зарабатываем сейчас я знаю что примерно в половине случаев такой вопрос продиктован не реальной рыночной конъюнктуры хотели на это так вот вчера я был в чебоксарах и вчера там ко мне подошел клиент соответственно горит у нас завод мы производим там электро технические детали рынок строительства встал мысли за ним встали помогите пробить потолок выйти на новые рынки нормальный запрос но очень часто запросы такого толка это запросы очень простой форматов компании такая куча дебильных правил что просто в компании невозможно работать компания нет не падает с точки зрения текущих оборотов но и не растет она себя сама по сути связала кучу вот таких директив и правил взять еще один пример тоже очень понятно это борьба с опозданиями то хоть раз работал в компании где боролись с опозданиями чтобы случайно боролись и внезапно вспоминали что опаздывать не руководитель человеку не книжку давно сашу фридмана там допустим вы или вас давит и конечно мы почему же на стадом и мы там и там значит там четко написали значит нам надо быть сильным руководителю да чёрт подери и он пишет всем значит завтра как и договаривались все приходим в 9:30 буду лично контролировать сам приезжает 920 чтобы 10 минут висеть дамокловым мечом над всеми кто приходит из укора на них поглядывать его сосунки на и все приезжают во время как зайчики и только один козлина приезжает в 9:45 или кровь к лицо он грит твари наверное все эти годы меня обманывали пока я вас не контролировал будем теперь по-другому работать будем в 9 утра приезжать и чтобы наверняка купим бабулю rus журналом чтобы она записывала всех приходящих помимо очевидных издержек на бабу нюру которая всех записывает возникает еще один удивительный эффект упыри на который в 9:30 прийти не мог в 9 приходит как это как паренька а люди которые 9 30 приходили исправно к девяти никак не могут или могут но работают все хуже почему то что им ту силу расписание электричек чтобы прибыть 9 30 надо было вставать в 8 а чтобы в 9 уже в шесть вот так электрички устроено и все и компания начинает потихонечку скат 20 туда где и самое место с такими правилами и процедурами именно поэтому никогда на основании каких бы то ни было графиков в которых изложены данные которые меняются через временные ряды нельзя делать никаких

выводов пока мы в этих графиках не определили где статистическая норма а где эксцесс где нормальный сотрудник а где сотрудник снежинка где нормальный случай где случай снежинка как это сделать собственно части множко математике шаг 1 нужно взять и посчитать арифметическое среднее как это сделать обычно все понимают цыпленка печати арифметические средние потом надо найти максимальное значение минимальное значение и вычесть одно из другого получив тем самым вещь который мы с вами будем в дальнейшем называть размах это размах сентября затем необходимо посчитать такой размах для какого-то количества предыдущих месяцев ну допустим размах там августа июля июня мая апреля за 6 месяцев размах 3 сентября до 6 месяцев складываем эти размахе делим на число месяцев получаем так называемый средний размах пока все понятно блеск на следующем шаге мы лезем сами в google это самый легкий шаг и находим там по запросу государственный стандарт то бишь гост статистические методы управления контрольные карты шухарта это тот самый находим с вами контрольные карты шухарта похоже на таблицу брадиса в школе там тоже какие-то цифры приведены нам нужна та цифра которая в этих контрольных картах обозначается как коэффициент d2 он там заранее посчитан для разного количества временных рядов в нашем с вами случае 6 временных рядов 6 месяцев то есть там нужен с вами d2 для шестерки по числу месяцев это там типа 247 18 это какое-то реальное число посчитали до 2 наконец мы делим средний размах за 6 месяцев на d2 для 6 и получаем что кто мне скажет ну это какие-то люди слушали мои лекции нами и считали таблицу шухарта а что вы сделали раньше слышали мои лекции или счета или читали таблицу а то есть выпуск моих лекций подошли считать это похвальные как вы используете это постыдно а чем вы занимаетесь еще последний еще посты дни для контекстной рекламы это очень важный параметр потому что позволяет вам оптимизировать ее гораздо лучше чем вот этими методами чего мне кажется что эта картинка не продает значит получается сигма все правильно сигма это некая математическая величина то что словно два, пять вы все наверняка читали книги книжки где упоминались шесть сигм на столе. книжки где было проше sign да кто вы шесть игл от самой авторитетной мере управленческая концепция великие это даже джек уэлч evil весь успех general electric а ширился только благодаря тому что мы использовали шесть сигм типа главный инструмент управления ростом если в бизнес все почти сегменты классные если нет большого правда книг про шесть сигм ну вот это все книжки про джека уэлча все книжки про успех жалел electric все книжки про тойоту hitachi sony все компании top-6 гм активно используются и работе у них есть только одна накладочка там пишется как здорово ходу тебя по 6 7 никогда не объясняется что делать конкретно вот поэтому я возможно буду вашей жизни первым человеком который объяснит что со всем этим делать берете сигму повторюсь это реальное значение есть число там 5 и 2 и откладывайте тори критического среднего 3 7 вверх и 3 сигмы вниз получается так называемая верхняя и нижняя контрольные границы отвечу на вопрос который возможно за последние семь минут поселился вашей голове нахрен это все на значит это важный вопрос объясняю берете вот эти на прав праймари показатели 7 штук которых я grill во втором для командира уровня допустим лиды тратите час своей жизни считаете по ним верхней нижнюю контрольной границы то есть граница шести сигм а потом в конце каждого дня вы садитесь и смотрите полученные вами значения попали

в интервал 6 сигм или нет если значение полученная за день попала в интервал 6 сигм за счет все хорошо но не так все нормально компания сегодня отработала плюс-минус так как и должна работать если значение выпало за границы шести сигм значит сегодня случилось нечто такое чего не должно было случиться некий внешний фактор подействовал на статистику трафика например к нам там в магазин и обрушил нам как следствие продажи но классический пример наш клиент от компании мегафон ритейл это не оператор мобильной 3-х офиса обслуживания тула в одном из офисов продаж в некоторые совершенно рандомные дни падает трафик входящий что так капитально падает процентов 40 не забираем по отношению к статистической норме начинаем анализировать смотрим есть дни которые укладываются в стату есть некоторые вываливаются вниз за эту границу значит в какие-то дни проблемы внутри компании то есть это статистически нормальный результат просто похуже приходят но в какие-то дни есть реально некий внешний фактор который мешает мы изымаем видеозаписи с камер наружного наблюдения и обнаруживаем причину по соседству с нами булочная и все самые дни когда падает трафик мужик который разгружает по утрам самый час пик а. продаж она располагается вот знаете бывают такие города может быть у вас эти также около вокзала когда в одном месте вокзала автовокзал большая площадь такой крупный транспортный хаб ту троллейбусы ходит взад-вперед там давай огромный транспортный хаб вокзал автовокзал несколько остановок общественного транспорта и когда машина встает так как она встает на со стороны этого транспортного хаба просто не видно в час пик то есть люди априори обречены там примерно полтора часа пока идет разгрузка ничего не знать о том что мы там есть нашли причину что надо сделать запретить причине наступать устранить мало надо сделать так что она никогда больше не наступило вырыть там ямы колья там за гранату там положить какой-нибудь поставить мужчину с оружьем чтоб отпугивал или пойти к владельцу будут шерить суша можно вот этот вот не умный мужик который разгружается в эти смены он будет вести себя как остальные нормальные мужики разгружаться там где под вас специально отведенное место если же значение выпало вверх то значит имело место быть некое позитивное событие внешние которого раньше не случалось собираем сотрудников к ним ребят а что такого сегодня делали чего раньше не делал если ты знаешь тут на ютюбе посмотрели тренинг по продажам и нам там тренер сказал что надо клиенту улыбаться и ты чё ещё работает шаль даррен вот так конверсии за эту так выросла чего над сделал дальше всё чего превратить до превратить в систему сделал так что теперь это событие наступала всегда выглядишь я может быть попробуем всегда улыбаться и будем как макдаке контролировать если хотя бы 7 клиентам не улыбнулся задень все повышение в этом месяце не видать вот такой метод небольших улучшений японцы называют как кто знает кайдзен да то есть маленькие пошаговые улучшения в пику большим тектоническим сдвигом на знаете как в россии да вот отыгрывает история типа все неправильно делали до руководитель внезапный inside ингрид ребят мы все неправильно делали это все делать по другому все по-другому опять а те люди которых еще не было на этом совещании 241 сайт в пятницу вечерком на они же в понедельник вообще выходят они не узнают свою работой над каждой недели как новое место работы на твою дивизию это наверно рукой kerbal inside но они уже понимает как жизнь устроена