Картирование опыта кандидата и сотрудника (Candidate & Employee Journey Map) — Сергей Худовеков

Добрый день коллеги мне за Сергей худовеков я возглавляю практикующего дисциплину сегодня советуем про такой популярный и очень полезный инструмент как карта путешествия кандидаты

сотрудник птиц вас Кто знаком с нашими лекциями материалами выступлениями и книгами на тему костёр - карта путешествия потребителя найдут Здесь много похожего моя задача сегодня рассказать о том как этот подход к управлению путешествиям и как следствие клиентоориентированности компанией находят свое отражение и в процессах А

это становится все более актуальной задачей потому что на многих рынках во многих профессиях для многих компаний и для множества регионов Мы видим что конкуренция за людей становится чуть ли не более агрессивные и Кровожадные чем конкуренция за потребителей и так как

путешествия клиента либо в данном случае карта путешествия кандидаты сотрудника Это обычно такая модель которая позволяет нам отрисовать точки контакта через которые проходит наш кандидат а затем сотрудник вовремя взаимодействие с нами как компании по точкам контактами минут все моменты взаимодействия это могут быть какие-то онлайновые точки например работный сайт Headhunter наши социальные сети отзывы сотрудников и так далее это мог быть оффлайновый точки контакта например запах в помещении где у тебя берут интервью охранник Но вот который тебя без радостно встречает на проходной recruiter и так далее и здесь важно понимать что задача такой

карты отрисовать типичную путешествия увидеть зоны роста там где наши точки контакта отстают от ожидания кандидатов либо на уровни коммуникации либо на уровне бизнес-процесса либо на уровне какого-то решения Ну например мы проводим это Люси пара флайнова Вот анаша категория кандидатов на которых не претендуем уже не готова выходить из дома для того чтобы с ней интервью проводи Ну такое тоже может быть это с одной стороны с другой стороны

карта позволяет увидеть эти зоны планировать инициативы по изменениям и посмотреть как наши текущие бизнес-процессы находит своё отражение в восприятии кандидатов и сотрудников то есть для нас в рамках нашей деятельности карта путешествия это такой продукт такая схема которая появляется в рамках диагностического этапа проекта И после этого служит такой удобной моделью для формирования и изменений и каких-то отдельных проектов и того Каким образом мы движемся вперёд и как мы будем сверять результаты да то есть карта Астаны с таким динамическим инструментом на котором мы смотрим в моменте сейчас и затем в операциях что изменилось а на

самом деле глобально есть два больших подхода картирование путешествие первый подход заключается в том что мы подходим индивидуализированной и качественно к

отрисовки каждого отдельного путешествия надуть мы берём выборку людей проводим по ним глубины исследования включенное наблюдение интервью фокус-группы так далее для того чтобы построить уникальный маршрут который есть в рамках нашей организации

второй подход говорит о том что вне зависимости от того какой профессии мы говорим с какими кандидатом имеем дело всегда есть определенные этапы взаимодействия на которых есть ключевые задачи которые должны реализовывать Мы в рамках нашей практике используем второй подход с точки зрения макетирование Вот и первый подход который дополняет каждый из отдельных этапов этого самого путешествия сегодня мы с вами поговорим с одной стороны прежде всего про кандидатская путешествие а больше чем про сотрудников а с другой стороны посмотрим как это карта выглядит не только с точки зрения направления развития тоже какие этапы проходят наши кандидаты затем сотрудников Но это что по-хорошему стоит в нашу карту включать красок расстанемся того Ну вот через какие подходы можно эту самую карту наполнять первое здесь важная мысль

состоит в том что в отличие от Легенда случай с ичар нужно и мы видим что это Становится всё более резона различать карту для кандидатов и карту для сотрудников принципиальная разница состоит в том что в случае с кандидатами по сути У нас есть какой-то момент продажи Но в данном случае найма затем действительно возникает опыт уже сотрудника но если мы говорим про например людей которые занимаются только привлечением сотрудников компании тайчер маркетологи которые отвечают за продвижение то рекрутеры а то их уже опыт сотрудника дальнейшее волнует мне с точки зрения точки контакта с точки зрения Ну конечно эффективностью то есть насколько большим оказывается став чтобы человек и высокая производительность и низкая текучесть Вот Но это не нужно как обратная связь для опять же исследования начало путешествия в случае с сотрудниками всё гораздо сложнее В этом плане исследования опыта сотрудника совсем не похоже на исследование опыта клиента поскольку здесь процесс покупки компании происходит постоянно вот в хорошем смысле сотрудники должны Оставаться с нами на всю жизнь И поэтому стоит задача понять А какие же там есть этапы этого самого путешествия И как часто их нужно замерять вот если мы имеем дело с бесконечным процессом в пространстве допустили с покупкой всегда есть какой-то момент когда человек покупает и есть этапы до него Вот то в случае с сотрудниками всё гораздо сложнее А поэтому мы всё больше в рамках наших проектов Да и наши клиенты обращаясь к нам всё больше в рамках своих грифов разделяют между собой проекты по исследованию путешествия кандидата исследования путешествия сотрудников потому что повторюсь инициативой и ответственные люди и ключевые показатели эффективности и параметры на самом деле там будет отключаться хотя и диагностический аппарат вот такой методологический аппарат в базе своей Конечно будет между собой похожи поэтому Изучая кандидатская путешествие можно хорошо себе представить что может происходить в исследовании сотрудников Теперь давайте поговорим поэтому сегодня мы в основном на кандидатов центрируется

Теперь давайте посмотрим на то как может выглядеть такая карта Костнер Мы исходим из того что вслед за коллегами с маккензи которые построили модель Ключевое Принятие решения о покупке и путешествия то есть Костроме journeymap для клиентов и эту же логику этапов можно перекладывать и для принятия решения о трудоустройстве в компанию

исследует и логики есть первый этап на котором формируется потребность например человек сталкивается с тем что ему необходимо сменить работу он попал там золотую клетку или там стеклянный потолок на своём текущем месте работе понимает что индустрия например не так активно развивается как он привык развиваться видит что например он сам на является там Да чейнджером вот а процессы уже в компании ориентированы больше на размеров и поэтому ищет опять же новое место работы любые другие могут возникать вероятности потребностей и здесь наши Ключевая задача это понимать Какие потребности у нас возникают опять же забегая вперёд или отсылаю вас к маркетинговым нашим видео Это история про jobs. tut. by Да но только уже применительно к чарам а с другой стороны Наша задача понимать а в каких каналах Через какие охваты и прежде всего инструменты человек будет искать информацию по поводу своей потребности далее Если всё хорошо идёт у человека он

попадает на нашу второй этап который называется оценка и выбор адрес по сути у человека либо в голове либо на уровне какой-нибудь Excel таблицы формируется список компаний институции в котором готов пойти дальше с точки зрения работы причём он в эти критерии можно может попадать и сам формат работы условно интересно сейчас готов пойти в офис Вот либо готов пойти на удалёнку либо в гибридной формат в общем возникают какие-то варианты сравнения между собой и здесь важно понимать что нужно изучать те факторы на которые аудитория смотрит например с точки зрения это работодателей мы знаем что топ-3 заключает в себе предложение работодателя то есть ценностное предложение или в или позицию включает в себя отзывы сотрудников И включает в себя продукт которым компания занимается да на уровне отзывов здесь история очень интересно радость вот в оценки выбора ты вот классический этап на котором люди смотрят отзывы о нашем работодатели здесь конечно печально особенность состоит в том что не менее процентов по крайней мере по нашей оценке вот для любой индустрии для любого работодателя не менее 70% отзывов которые мы обнаружим они в интернете будут негативного характера сейчас ситуация выправляется потому что многие работодатели уже увидели вот это вот проблематику и пришли ВПР активное наступление но печальный факт состоит в том что просто у наших сотрудников вот как бы они нас не любили не ценили банально нет патрона писать позитивные отзывы о нас у них не возникает Мотива в формате Ой сейчас середина рабочего дня напишу радостно о том как я люблю своего руководителя Как мне нравится в этой компании Какое она мне дала шанс Вот и распространяется на сайте мнение сотрудников orabote. net и так далее такого паттерна просто нет но при этом отзывам люди доверяют поэтому На этом этапе как минимум То есть это вообще гигиеническая она ждёт работа возникает задача с оценкой выбор вторая задача она гораздо более проактивный важное связано как раз с мотивами Наша задача чтобы при выборе нас как работодателя человек мог опираться на те то что мы называем reasons to Believe и доказательства цифры и Факты которые бы подтверждали что именно в нашей организации человек может реализовать свои потребности либо jobs. tut. by на далее человек переходит на этап найма ну

здесь ними происходит совершенно разные вещи из точки зрения бизнес-процессы с точки зрения технологий и с точки зрения подходов к тексту то есть мы можем 17 видов собеседование с ним проводить можем по нему давать кейсы можем проводить оценку можем спрашивать у него какой гороскоп можем просить его продать ему ручку и так далее вот факты о том что у разных компаний процесса найма разнообразные Вот и Ключевая задача состоит в том чтобы изучить насколько он там комфортен понятен для аудитории потому что Ключевая каждая задача это конверсия кандидата сотрудника Да и мы можем понять историю когда эта конверсия низкая в виду того что мы отсекли человека Вот Хотя тогда возникают вопросы к предыдущим этапам Почему к нам тогда такие люди подают заявки с другой стороны если это большое даёт большой отток со стороны непосредственно кандидатов то есть они нам отказали предоставлением Job offer а то тоже это вопрос во многом может быть процессом найма и опять же по крайней мере по нашим исследованиям зачастую именно неэффективный бизнес-процесс найма устаревший да то есть является одной из больших проблем либо бутылочным горлышком в процессе найма человека а то есть он влияет в конечном счете больше всего на стоимость финальную найма вот тогда как на уровне гипотез наши клиенты студенты и так далее зачастую предполагают совершеннее то предлагают например что-то не так с брендом работодателя что-то не так что в интернете что-то не так с красивым описанием вакансии на сайте радуюсь бизнес-процесс мимо нас точка зрения того как его видят кандидат и каким образом мы можем устранить те неполадки или устаревшие вещи которые он там увидел либо на уровне бизнес-процесса либо на уровне автоматизации Ну или На крайний случай в формате коммуникации мы ничего не можем сделать с тем что у нас медосмотр вот Ну вот держи нашу e-mail рассылку которая пока идёт медосмотры вот получение справок Но вот каждый день тебе будет выслать какую-то про нас информацию то есть такая по сути при boarding который снижает ещё и непонимание и боль связанная с Долгим процессом после того как нами состоялся

Ну вот как раз возникает здесь уже impla Experience пранк сегодняшнего видео мы не будем об этом подробно говорить Вот Но тут вкратце можно сказать о том что по сути им плане Experience завязан с одной стороны на все моменты взаимодействия его как с организации Поэтому с точки зрения процесса То есть как бы этапов Impala экспириенс здесь можно модель ичар политик либо рычаг направление работы то есть онбординг адаптация есть обучение оценка внутренней коммуникации удержание и так далее так далее То есть вот можно брать вот эти участке процесса Вот и к ним ещё добавлять в обязательном порядке какие-то вещи связанные с конкретной работой Натусь заход в проект участие в проектах окончание месяцев ключевые процедуры завязаны на повседневную работу да таким образом опыт внутри Impala Experience можно ещё поделить Ну как бы на рабочий опыт и отливов нерабочий опыт и если он неудачно сложился то как мы знаем Он завершается и по сути всё начинается заново Вот а если мы хотим сотрудника удержать то мы по сути точно также как и в классическом маркетинге должны построить для него так называемые короткий Круг когда он нас по сути перенимает заново то есть должно создаться так

называемая петля лояльности A5 лояльно те из вас Кто смотрит Наше видео показ мод journey либо читали книгу Маршрут построен либо свежий вышедшую книгу найден более быстрый маршрут знает что суть состоит в том чтобы осуществлять повторные покупки через так называемые триггеры когда мы человеку явно намекая на то что он должен что-то у нас приобрести купил у нас телефон возьми у нас к нему наушники беспроводные в случае с вечером это вносит уже метафорический характер то есть по факту пеленаем нас не всегда виден и очевиден но мы должны понимать что в мире где не только мы нанимаем но и нас нанимают Ну вот молодые например сотрудники принимают такое решение чуть ли не Каждое воскресенье я думаю что если вы столкнулись с молодыми сотрудниками у вас бывали такие неприятные истории когда в воскресенье вечером человек внезапно осознавал что вот то Чем он занимается вас работе совсем него он вообще устал от рутины и теперь будет заниматься чем-то другим плести венки развивать собственный стартап и так далее а поэтому здесь важно понимать что вот это петля лояльности на самом деле тоже есть хотя и по факту какой-то продажи дополнительный не происходит подсчёт тоже могут быть разные триггеры отдельно мы можем об этом поговорить Вот но за пределами логики таким образом формируется путешествие кандидата и это по сути является нашей горизонталью если мы будем рисовать эту карту путешествия то мы увидим что матов вот этот кружочек на разные этапы мы получим эти самые этапы в них возникают под этапы и мы дальше уже описываем качество этих этапов Потапов Давай теперь поговорим о

том как вертикально рисуется это самое карта повторюсь у нас здесь есть ход путешествия по времени вот а вниз есть наборы информации которые мы заполняем для того чтобы наш будущий инструмент если эта карта была максимально прикладная удобная и практичная первое что мы описываем и

собственно сами этапы формирование потребности оценки выбор и так далее внутри этапов есть под топор да то что происходит от например момента оценки и выбора данной мама человек там смотрят и сравнивает нас заходя наработанный сайт и тогда это под это проработанный сайт вот делает ещё что-то и так далее мы рисуем ещё и подэтапы опять же на своих экранах вы увидите схему которая мы рисуем рамках наших проектов моя задача суд общей концептуальной здесь её нарисовать очень некрасиво к слову но вот но в рамках дополнительных материалов вы сможете посмотреть как мы это квартиру Ему же в визуальных средствах то есть этапы есть подэтапы экпт этапом мы описываем потребности людей в формате Jobs to be done первое что мы делаем второе что мы делаем 3 что мы описываем это так

называемые точки контакта сайт социальные сети посещения офиса проход от метро до офиса и так далее это всё является такие так или иначе точками Контакта и задачи в рамках картирования показать качества этих точек контакта с точки зрения восприятия наших кандидатов по сути У нас есть какая-то пятибалльная шкала и мы формируем такой вот записи в формате Какая из них оценивается от 1 до 5 и так далее а для того чтобы лучшим образом есть контакт исследовать всегда рекомендуется проводить интервью с кандидатами сотрудниками но пришёл сотрудник который недавно трудоустроились второе делается так называемого тайного соискателя по сути этот фрукт включённое наблюдение А когда мы делаем анкету нашего кандидата и проходим ся самостоятельно потому процесс в котором оно существует 3 что мы делаем Это проводим опросы в привязке к различным этапам что люди испытывают в них наиболее важные так далее А 4 Мы следуем лучшие практики и конкурентов в комментариях к этому видео вы найдёте предложенную ссылку где можно будет скачать Некоторое количество дополнительных материалов которые позволяют лучше понять вот эту часть сегодняшнего вопроса как проводить интервью Как выглядит анкет тайного соискателя и так далее третье что мы

здесь смотрим это каналы инструменты и третье четвёртое это каналы ладно Что значит понять как каждый этап iPod этап сопровождается нашими маркетинговыми инструментами здесь возникают социальные сети здесь возникают триггерные коммуникации здесь возникают смс-рассылки чат-боты и так далее Всё что мы можем отнести к инструментарию маркетинговым вот здесь также рисуется обычно мы в рамках наших Карты Вы тоже увидите красивых зелёным жёлтым и красным и зелёным что они есть и нормально работаю с точки зрения путешествия жёлтым они есть но мы рекомендуем их в рамках диагностического этапа в рамках изысканий диагностического этапа каким-то образом поменять и красные это те точки Или те каналы инструменты которые как будто бы просятся с точки зрения ожиданий кандидата Но их пока в компании нет И мы рекомендуем их внедрить здесь повторю мысль Вот которую мы в рамках наших маркетинговых лекции говорим Что гораздо важнее связанность инструментов между собой чем совокупное количество инструментов может быть 500 аниме с тобой не связанной а Тася особенно когда компания продукты centrino размышляет такое можно довольно часто встретить когда компании говорит вот у нас там шикарный самый лучший с великолепным продакшеном красотой Instagram работодателя Вот но найти ссылку на Instagram невозможно на самом деле кандидаты гуляют скорее там по условному headhunter. ua по otzovik. com и так далее нигде информация в Инстаграме не видит Ну и по сути Instagram взаимодействует только с аудиторией Инстаграма остальными кандидатами которые сейчас проходят маршрут в компанию не всегда сталкивается вот это как раз связанность между собой

5 что мы рекомендуем здесь показывать вот на этой уже карте построенным и показываем здесь Точки которые являются пиками и финалами так здесь мы смотрим на практику когнитивных психологов которые знают что люди в целом оценивают какое-то мероприятие не рационально надоесть нет такого что вот я сходила какому-то врачу на Вот и по итогу вот он там сделал как он со мной неприятную болезненную процедуру вот я по итогу рационально оцениваю как мне было Ну типа объективно было хорошо вот на ресепшене мне всё понравилось потом в очереди посидел не очень долгое быстро мне было хорошо Врач был приветливый ладно вот а потом мне воткнули огромную иглу в какие-то места вот в целом был неприятно но предыдущий опыт был позитивное поэтому оценю на троечку Нет скорее всего если нам на склад 0qj огромную иглу мы запомним только это и будем оценивать это как ужасающие события в жизни а поэтому кабинете листы знают что для оценки событий Мы обычно исходим из того какое было пиковое значение какое было финальное Натусь какой был в финале а в этом плане важно в рамках опять же интервью исследование лучших Практик и потом накладывание этого на ваш карту смотреть А что же является пиком вот в вашем путешествии такими какими точками могут являться моменты которые человек уже находится в каком-то серьёзном ожидании Ну например он Отправил резюме либо прошёл собеседование и ожидает 1С обратную связь с точки зрения бизнес-процесса компании вот мы можем себе брать там до 48 часов на ответы кажется что это нормально но человек если мы например Главное о работодателе он мечтает в настройках находится номер веках Вот и может перегореть Зачитай в рамках проектов интервью сотрудников которые не приняли offer вот попадаются люди которые у которых спрашиваю почему в итоге выбрали нашу компанию в гипотезе держать что у нас что-то не так с продуктом но на уровне предложения работодателя Вот либо какая-то репутация вот в итоге узнаешь что человек не принял афёра потому что вот как бы ему долго отвечали а наши западные коллеги ещё это к этому имеет такую метрику которая на самом деле больше находится дорожнього experienced в сотрудника но здесь тоже бывает это то что называется friction Points это такие участке процесса которые на самом деле отнимают очень много времени и не несут никакой экономической пользы но по сути то что я говорил про пеку вот в этом что-то хороший синоним слова классическим примером СНТ extensa называется использование принтера а то есть принтеров вообще очень простая процедура использовать его как зачем просто вот и понятно но в разных организациях это занимает довольно много времени чтобы узнать где он тут есть как его настроить почему он опять не работает так далее Всё очень бесит при этом большой пользы не несёт супер успеха в этом нет

6 что для нас здесь важно Это так называемый моментов трус русским переводом как моменты истины и по сути это тебе вещи которые мы увидели в Пике финале точка контакта в потребностях и так далее в оцифровано МВидео то есть ожидания наших кандидатов в предложенные в какие-то цифры Ну например ожидается что между нами собеседованием и офицерам будет проходить два рабочих дня Всё вот это точно называется Мамонтов трус вот это-то как будет оцениваться наш опыт Потому что сама по себе тема опыта клиентоориентированности Вот она такая очень гуманитарная и для того чтобы её переложить на рельсы процессов и на рельсы цифр надо это всё описывать надо вот например когда мы знаем что люди от нас ожидают два рабочих дня или люди ожидают что 75% а всего процесса найма будет в онлайне либо люди ожидают что наши там не знаю оценки на этих отзовик Ах будет не ниже 4 и 2 до этого коня звёздочка а то есть мы получаем для себя критерии по которым будем оценивать соответственно Когда мы будем уже описывать бизнес-процесса изменений мы сможем это положить в наши ключевые показатели эффективности А и

наконец после что как правило к этому добавляется И сверху описывается и это применительно к каждому под этапу и Мамонтов трусу в нём мы описываем лучшую существующую практику причём бывает у прямых конкурентов бывает они прибывают вообще у каких-нибудь там западных азиатских европейских стран Наша задача показать каким способом другие организации могут решать эту проблематику с которой наши кандидаты столкнулись по итогу получается карта то что называем кандидатская Путешествие из каконоесть сейчас есть в нем показаны точки роста красным жёлтым и он показаны ключевые показатели которые мы должны прийти наши текущие показатели из этого

мы формируем уже карту изменения есть что мы должны добавить что мы должны вообще убрать что мы должны улучшить и что мы должны уменьшить Вот и как правило все эти инициативы по плюс минус вверх-вниз касаются 4 бизнес-процессов коммуникации позиционирования маркетингового инструментария и автоматизации восьмой посмотрев на карту определяем что нужно дальше делать таким образом подытоживая карта кандидата так же как и карта путешествия клиента является очень удобным инструментом для выстраивания взаимодействия с нашими кандидатами для анализа нашей текущей ситуации а также для планирования изменений и демонстрации их например бизнес заказчику и другим кросс функциональным командам Спасибо вам