«Поведение клиентов. Что изменится в пост-пандемическом мире?»

добрый вечер друзья меня зовут юлия клубнички на я маркетолог карпин убит сегодня в гостях у нашего проекта альпина дома илья балахнин управляющий партнер консалтингового агентства power trains автор книг маршрут построен и формулы прибыли мы поговорим о том как карантин повлиял на поведения потребителей и клиентов и самое главное что с ним произойдет после того как режим изоляции будет отменен друзья пишите ваши вопросы в комментариях по трансляции а я передаю слово ильи добрый день коллеги здравствуйте да все правда не затребовать фильм возможно вот и зачитал даже моей книге нести бумажный электронный версии благодаря издательство альпина и приложением open dental вот ну и если как тот для начала кратко выражать свою позицию о том что там может случиться с потребительским поведением то буквально на днях стать уже чем обсуждал говорил что на мой взгляд истерия вокруг возможных последствий происходящих событий она конечно на мой вкус искусственно раздута с ним особенного не произойдет разве что будет всплеск потребить потребительской активности будет огромный мы это видим в китае где люди буквально сразу как только сняли режим самоизоляции ломанули в торговые центры но все сметать не вот кто-то ломанулся сметать потому что вес набрал нужно одежду обновлять кто-то ломанулся сметать еще каким причинам нам так или иначе жизнь достаточно быстро восстановилась и здесь я в общем склонен согласиться за своим песковым который сказал что мол так и так мы вот типа совсем скоро с вами даже не вспомним на то что такого рода события было ну то есть как бы да конечно она там оставит наверное какой-то отпечаток на финансовых результатах года возможно отпечаток даже пускал достаточно глубокий она ставит на финансовых результатах года для многих компаний на но в то же самое время я считаю что все достаточно быстро нормализуется конечном счете ничего по-настоящему ужасного но может быть кроме как для вот отраслей особенно пострадавших таких как организации ментов таких как нет продовольственный ритейл и таких как harika для секса не зато раз ты почти ничего не произошло у нас есть масса клиентов у которых длинные циклы сделки сложные биту би продажи и они даже не замечают происходящего не как были продажу словно целый год переговоры идут там по 12 15 месяцев так и продолжают идти переговоры по 12 15 месяцев но и в этой связи нет конечно влиянием текущей ситуации на бизнеса на повторяюсь очень сильно преувеличена но другое дело что есть даже не так как назвать вот люди монетизированы собственные хобби или люди долго жившие на чужие инвестиционные деньги но они там какой-то периодичностью даже к президенту обращаются там рассказывают как им тяжело стало корточки продавать но до на мой взгляд здесь единственный вопрос который на самом деле серьезно стоит им задать это простите что вас финансовой моделью что такое произошло то у вас что конечном счете месяц простое нанес вам такую ущерб конечном счете но как бы любой бизнес стремится быть сколь угодно долговечным или коробит талеб антихрупкость здесь большие вопросы к тому как такого рода предприниматели встраивали в работах компании механизм этой пресловутой антихрупкости кажется что нет а вот и да здесь несомненно есть о чем подумать и надеюсь что свою деятельность и свою пир модель они перестроят так чтобы будущие кризисы а кризиса конечно еще будут случаться и бизнеса были несколько боль и устойчиво несколько более выносливые чем в этот не затяжной повторяюсь но почти старку для бизнеса по крайней мере совсем не страшный эпизод временной приостановке но это так вот вообще вы много общаетесь со своими клиентами вы в консалтинговой компании были ли из них те кто был готов вот прям совсем готов к такому повороту событий и что именно их им помогло вот какие их свойства черты какие вот их инструменты по моим ли но увидеть как здесь царят что называть готовностью то есть несомненно подготовиться к такому ворот событий наверное на полном серьезе было невозможно яма так сказал всегда в любом кризисе продиктованным эпидемиологии на ценой на нефть какими-то другими при входящем и обстоятельствами хорошо себя чувствуют или могут известной степенью называть себя подготовленными компании двух

сортов это либо компании которых который находится на волне стремительно растущих рынков и на которых не распространяется ограничение связанные с каналами дистрибуции но вот условно сервиса доставки либо это компании у которых с одной стороны накоплено финансовая подушка с другой стороны реализовано некоторое количество инициатив основном это инициатива связанные с правильным финансовым управлением финансовыми с правильными бизнес-процессами с правильным управлением персоналом с правильными маркетингом правильный оргструктуры из правильной автоматизации вот они 6 на мой взгляд ключевых вещей которым нужно внимание уделять вот поэтому повторюсь подготовиться к этому кризису было нельзя но для многих компаний он проходит сравнительно гладко ну вот то есть разумеется все несут потери мы несем потери наши маленькие клиенты несут потери наших крупные клиенты несут потери да но весь вопрос в масштабе потерь ну и разумеется в том как время которое кризис дает использовать да есть это расхожее мантра что типа кризиса ты еще и время возможностей я если честно так сочетать не склонен и если чтобы кризис никакой не время возможности кризис это ну вот прямо без шуток проблема очень большая проблема вот но я знаете запомнил очень интересный эпизод в книжке говарда бихара дело не в кофе посвященный развитию сети кофеен starbucks описывается следующая история когда основатель компании porsche улиц компанию покинул а через какое то время назад вернуться он был поражен резко ухудшившейся качеством кофе и сервисов принципе в сети и он этот собственность шульц даже на целую неделю закрыл все кофейни на тот момент видимо не очень большой сети но все же всех кофейни полностью при оставил деятельность чтобы залатать дыры на и исправить накопившиеся проблемы я помню когда я читал я думаю господи как же тебе думаешь улиц завидую потому что как бы найти в своей работе возможности на так вот на недельку все закрыть через недельку вернуть сильно более структурированным такой возможности обычно нет так вот для компании у которых силу тех или иных обстоятельств училась приостановка деятельности это приостановка это прекрасная возможность сашин прекрасная возможность по сути закрыть свои кофейни и перестроить там все процессы даже если это не кофейня какой не знаю сталелитейный завод но поэтому резюмируя подготовиться кризису было нельзя к этому разрабатывать глубокие антикризисные стратегии на случай что кто-то там заболеет но тоже достаточно сложно это как грится человек не может изменить весь мир никогда не ел их на рынке жареные летучие мыши здесь правда такая жизнь сложно было предсказать возникновения такой ситуации однако мечтаешь можно через правильное управление вот этими предметами полями ключевыми добиться более устойчивого положения развития компании но 1 как секса проходить такого рода потрясений в дальнейшем с минимальными потерями вот собственно и всё вот как вы думаете как изменится поведение потребителей после эпидемии какие-то новые паттерны поведения появятся я буду знаю что многие застройщики всерьез абсолютно говорят о том что будут новых комплекс учитывать возможность клиентам самые изолироваться отдельные входы герметичные двери консьерж службы даже в домах там квот недорогого сегмента на мой взгляд это перебор что вы об этом думаете но это совершенно точно перебор да окей мы не знаем точных сроков разработки массовые вакцины но я полагаю что они совершенно точно не должны исчисляться в годами да это ну месяц на поэтому для меня это звучит диковато вот но это знаете как рассчитана на ипохондрик а ну то есть действительно какой-то класс людей с очень-очень ипохондрических склада наверное способен оценить такое на для большинства людей это конечно никакой не так это не ухудшает пищи фактор но и не улучшающий все равно что этот фактор одессы равно что его нет но если он говорит в парадигме так называемой модели канон поэтому не знаю тут в общем удар по себестоимости но если нравится ну пускай занимаются но перспектив в этом серьезных конечно я не вижу вообще агентские сервисы станут гигиенической нормой ну то есть вот сервисы как я не знаю сейчас перефразирую так давайте начнем с другого как по вашему мнению на

чем клиенты будут экономить а где наоборот наращивать бюджета что-то новенькое появится у нас эпичные клиента вы имеете ну и не это биту baby to see разные ну смотрите опять же я считаю что если люди насчет о чем-то экономить тает текущая ситуация здесь вообще не при чем располагаемый доход населения сокращается и с каждым годом волей-неволей у людей signore структурируется логика покупок и ничего здесь такого скажем так специфического не происходит да вот ювелирка падает из года в год и продолжит падать и никак на это строго говоря коронавирус не повлияет да просто ювелирка падает любые другие предметы не являющиеся предметами первой необходимости падают и продолжат падать и ничего здесь не поменяется если говорить о том куда будут царить биту бишкеке пикабушники будут еще тщательнее смотреть на коммерческую отдачу от своих вложений а это означает что даже тему кто на услуги предлагая это какие-то более-менее хардварные продукты придется все чаще переходить в парадигму поставщиков готовых решений но то есть уходить от поставок комплектующих просто как комплектующих и смотреть в пользу той стратегии которую когда-то там general electric для себя избрал хорошо поняла какие вообще что будет с рекламными бюджетами увидим ли мы и изменения в их а теперь распределение так скажем нет тут опять есть некий генеральные тенденции на связанные с сокращением аналоговой наружки переход и мои и в цифровую на ручку с точки зрения инструментария да нет в общем я думаю что давай такси те тенденции которые имели место быть продолжится и довольно быстро это на рост инвестиции создания контента ну то есть контент-маркетинг несомненно будет аккумулировать по себе львиную долю маркетинговых бюджетов ну вот цифровые щиты наружные до несомненно но и классические по сути своей там из истории с точки зрения цифрового про мы действительно поменяется больше внимания будут уделять пользовательским данным большое развитие наверняка получит всякие так называемые день и платформы то есть платформы которые аккумулируют большой им пользовательских данных позволяют сверх точно предъявлять рекламу сейчас это удел на крупных и средних плюс рекламодателей да вот я считаю что сложившейся ситуации просадка в бюджете которая невольно многих компаний возникла заставят очень кропотливый считать деньги да и в этой связи соответственно заставит все больше внимания уделять именно такого рода платформа была вот кстати про бюджет и вообще есть мнение такое но я слышала ни один раз что надо усиливать активности тратить больше бюджетов что это самое благодатное время для того чтобы нарастить долю рынка переманить к себе клиентов от конкурентов и так далее вот вы как в такой позиции относитесь есть ли у вас положительные какие-то примеры той или иной страны давайте так смотря чем захватывать долю рынка ну просто потому многие как следствие сарику докладывать бюджет и дело в том что там приходит бывает ребята сейчас слава богу пропали эти люди еще две недели назад их было орда формате срочно помогите запустить интернет магазин игр и так ребят так поздно но поздно до интернет-магазина было запускать годика три назад лучше 5 и тогда было наверное сейчас как-нибудь работал на сейчас что точно поздно потому что интернет магазин и магазин в интернете это две большие разницы как и 100 говорю интернет-магазины я могу на коленке забабахать за ночь на но польза от этого будет примерно никакой до полноценный магазин в интернете совершенно другими процессами отбора на складах логистикой исходящий совершенно другими процессами клиентского сервиса это очень сложный бизнес то и вот многие сейчас он кажется что если типа в бухать инвестиции в развитие типа более цифровых каналов типа якобы стоянок лучше да нет конечно вот поэтому я бы так сказал совершенно точно не стоит объемы бюджетов сокращать потому что это как вот ехать на не знаю мотобайке в горку

добыть кризисов на самом деле не провал а наоборот скорее горка на который приходится залезать ну а ты-то как ехать на мотобайке в горку и вдруг внезапно перестать подливать него там бензин керосин какое-то другое горючее на котором он работает на совершенно убийственное на самом деле история но поэтому сокращать бюджет этот что не надо нужно ли их наращивать точно не в маркетинг я бы так сказал я бы ни в коем случае не наращивал инвестиции в попытку захватить долю рынка это ведь на самом деле не в который базируется на базовых таких вот учениях программы убить которые говорят доля рынка главный интерпретатор прибыли захватить долю прибыли и долю рынка и прибыль придет на самом деле это давно не так эффект от масштаба сам по себе исторические же считается что доля рынка конвертируется в прибыль посредством эффекта масштаба но так эффект масштаба сам по себе давно работает крайне нелинейным наверное работы для крупных промышленных предприятий но мне сейчас у многих приостановка потому что никогда не спутывались sweet years например и все они встали вот поэтому я бы достал если вы крупная промышленная би ту би продающие другого би ту би ну наверное да подходит по стратегии вы горите если вы крупным рамочный биту bim у которого свой канал сбыта это ритуал или если вы тем более be tu si бизнес но нет я бы совершим конечно по этому пути не шел ничего там не захватите только на выездах надорветесь а вот в случае с этими бизнесами лучше наверное все таки деньги направить на повышение качества работы существующих структур upper моделей опять же процессов и так далее потому что экспансивный захват рынка возможно только при резком росте объемов производства откуда их тут наколдовать с учетом локальной там заморозки потребительского спроса в промышленном биту без долгим циклом продаж там по сути ничего не произошло они хотят удивляется что происходит в принципе да мы переехали это не все вот поэтому такая стратегия не лучшая на место с большим объемом в ограничений я собственно спрашивала это почему ног и в том числе к чему хочу подвести сейчас у людей за время сидения дома все-таки мы уже месяц и еще будем месяц пройдем те самые 21 день формирования устойчивые привычки вот останется ли эта культура покупки онлайн то есть увидим ли мы там по итогам года ну то есть я прям большой период беру да вот сильный рост этих каналов или все-таки обратно все вернется как было все забудут ну давайте так можно я вам ответ вопросом на вопрос вы сейчас дома находитесь да супер вы много что успели в онлайне купить за то есть три заказа у меня было а до этого в среднем месяц 1 но вот вы какой то очень редкий мне кажется человек а что это было если не секрет то хотя бы но вне категорий товарных продукты это были и бытовая химия можно сказать разных наградных я понял то есть это повседневного спроса смотрите я бы ведь я бы сказал так дальний сомненно участие аудитории от привычка разовьется но потому что то принципе достаточно удобно да это на самом деле так нормальные метод просто мы знаем из исследований визы все время они проводили году наверное в четырнадцатом что любит 15 м человек в среднем порядка трех лет привыкает к тому формату дистрибуции или оплаты увезут было шикарное исследования но кстати я думаю все сейчас всем мысленно вернуться в момент когда они впервые получили банковскую карточку они себя узнают визар нам показывала первые три года человек в среднем чаще потрошит карточку из банкомата чем использовать как средство безналичного расчета пока не сформировалась привычка и то же самое у них строго говоря с каналами дистрибуции да то есть история такая то назовем так пункт многие-многие слабою какой-то первичный барьер заказа до у многих наверное многим это наверное понравится и в части товаров повседневного спроса я бы прироста ожидал до несомненно но в части того что типа какие-то люди на услугу доброте лети начали в онлайне заказывать но нет здесь на мой взгляд все такое круги своя то есть в товарах не повседневного спроса всегда важно история про пощупать посмотреть своими руками данном случае не засни били важно то что зайца фактор пятой точке надо прийти на

охоте посидеть да поэтому нет в этих сегментах я думаю большого роста не будет ну наверняка будет но это вот как раз будет такой типа ситуативный рост за счет то что кому-то понадобился дивана купить его можно условно только в онлайне вот такого типа пошел этим заниматься но опять же надо понимать почему роста не будет потому что на рынках где в общем и целом все это добро плюс-минус лейблах вода не продается уже давно сильные игроки но сильные игроки с поддельными рыночными долями кризис сам по себе спроса на не товары первой необходимости не вызвал да ну то есть нет такого что все холодильники бросились скупать или как я помню было в каком четырнадцатом году когда все бросились скупать телевизор и да вот когда доллар скакнул до 100 рублей да и все ломанули телевизор и совершенно необъяснимой она хоть я логика нового кей но от текущей крис ничего такого не вызвал у каких системных сдвигов и произвел надо ни какие категории кроме вот стараюсь масок наверное ни каких то лекарства не последствий затравленно не оказались поэтому ростом будет небольшой очень равномерный новых игроков там сильных тоже скорее всего не появится поняла вот такой еще вопрос как какие сейчас профессиональные направления нужно оттачивать маркетологам чтобы ну во-первых сохранить свою эффективность какой-то и даже не могу это выбираться надо ли в нем в этом в пасть ну как бы в мире пост пандемического свои остаться востребованным потому что мы видим что сейчас есть сокращение мы понимаем что в компаниях есть сокращение кто-то останется на улице кто-то на грани как бы и вот чему учиться что сейчас осваивать ой ну давай так и хотя всю свою шарманку что все чему надо учиться все никак скрыться вообще не связано с объективными тенденциями на рынке труда машинный труд дешевле человеческого то есть две области деятельности которые машины никогда не сможет на себя забрать это цели полагания машина не умеет цели полагать машина писал питер друкер идеальный идиот давние можно засунуть какие бы то ни было данные она их обработает но на машина не умеет цели плавность и вторая машина не умеет действительно существа сна интерпретировать она умеет аналитический поддерживать интерпретацию но не интерпретировать сама поэтому люди которые хотят остаться на плаву с точки зрения рынка труда на каком уровне они не располагались от топ-менеджмента до рядового низамова исполнителя должны на мой взгляд инвестировать в две вещи первая вещь это развитие навыков правильного цели полагания а для этого нужно умение анализировать глубоко и второе это навыки принятия решений и навыки потому что называется problem solving то есть умение структурировать проблему не раскладывать ее на части каждой из этих частей и системной работать здесь машина человеку ни при каких обстоятельствах не конкурент и в этой связи ой бы уровень цифровизации не был условно говоря на отдельно взятом предприятии когда бы то ни было достигнут люди с этим развит ампулу навыков то есть аналитическое мышление и авики решение проблем и принятие решения не всегда останутся нужны но потому что машина без них повторяюсь это лишь ящик который просто быстрее чем человек обрабатывает данные но как то так а такой вопрос немножко вашей компании вот мы и традиционно работали в офисе ваша компания или удаленно за этим мы работали в офисе я себя считаю сравнительно продвинутым руководителем но удаленка почему-то не знаю почему долгое время казалось мне каким-то мифом но вот может быть из за того что обычно продали лупу любят рассуждать те люди которых я за безответственные консультанты но это вот там всякие попсовые бизнес-тренеры которые горят томской работы 4 часа в неделю удалены из таиланда в общем как-то мне удовенко в цехе никогда не нравилась до всегда я как ты и опасался но и если честно когда объявили режим самоизоляции я думал что я закончусь концу первого дня вот как видите да прошел месяц я хочу жив-здоров но и в общем и целом я даже нашёл какой-то ряд плюсов есть несомненные минусы но и ряд плюсов я тоже на что а вот не страдает ли управлению командой то есть и вы работаете команда работает верно вообще изменится ли ваши отношения

изменилось ли она уже вот если вдруг некоторые сотрудники по просятся там на удаленку или там на несколько дней нагдалян как вы сейчас к этому будете относиться вы знаете как ни парадоксально до изменилось я увидел что для сотрудников которые по крайней мере выполняют достаточно алгоритме зиру и мои действия разницы никакой мы на самом-то деле нет вот и реально нет над конечно сотрудника заезда так для взрослого сотрудника but взрослого умом и с точки зрения отношения к работе разницы нет да разумеется если сотрудник не очень обязательный да конечно удаленка сильно сокращает некий так вы знаете фактор социального давления и никого такого корпоративного конформизма который. кто держит его в рамках приличия на рабочем месте но с другой стороны если сотруднику для правильного равления своих рабочих обязанностей так нужны диски идеологии культуры распорядка рабочего дня то спрашивается нужно нам такой сотрудник в то же время в отношении управленцев я все равно конечно продолжаю считать что удален как не лучшее решение она не критичная трата есть мы нормальные моментальный режим дня мы нормально настроили процедурой latch и совещания крестоносцев прошло безболезненно но это значит произошло наверное во многом потому что мы сворачиваемся очень много в части организации рабочих процессов вот и мы постоянно улучшаем улучшаем переписываем поэтому для нас переезд в удаленный формат оказался сравнительно бесшумным но что создает для нас проблемы у нас в работе очень много построено на взаимных беседах между группами консультантов когда мы на клиента работы и все равно сокращается как бы видимость работы сложнее осуществлять зримый контроль за качеством то есть я подошла количественные параметры почти не прост не пострадали да то есть там количество выполненных задач на них процент аж на скорость реализации работ а вот качество снизилась работает то есть опять же ну как клиент слава богу этого чуть вы не замечают но мы вот видим вы себе что больше времени стал уходить на переделки на комментарии людям и так далее раньше чтобы взял там схем с человеком ноги стран стратегию дату эта ручка ему нарисовал условно поверх это неверно здесь вот это проверьте как проверок пошел проверять сейчас этим стала на порядок сложнее вот ну как то так ну тем не менее этими автор сиськи плюсы есть и плюсы меньше отвлекающих факторов у меня как руководителя нету людей которые бесконечно подлетают в офисе с какими вопросами формате и а мне только спросить но до которых приходится делить на полетах обычно отстреливать мы лишний раз не изображали сталкивались мы вот с вопросами как вообще команда себя чувствовать чувствуют ли они по-прежнему себя единой командой или кто-то там скучает без офиса если у вас какие-то способы как вы свою команду поддерживать может быть что-то придумали особенно неформальное совещание я не знаю там что-нибудь или у вас все таки сознательные молодцы нет вы знаете не все сознательные молодцы но у нас просто в ценность как у нас очень много вас вещания течение дня поэтому здесь нами дополнительных и не требуется но вот я например если не брать совещание по проектам выезда крупных клиентов только у достать его совещаниях участвует день 4 вот поэтому никаких мер мотивации или стимулирование здесь особо не пришлось сделать хорошо у нас уже не так много времени осталось у нас к сожалению ли я сегодня в ограниченном доступе большое спасибо что нашли время но его друзья не так много поэтому если вопросы какие-то еще останутся пишите в комментарии не стесняйтесь пишите потом в запись эфира тоже мы передадим все ли у нас и я у нас есть договоренность о на них обязательно ответим вот и вопрос такой брак про книгу в общем это вас две книги вышли на одной написано 1 тон на 2 написано второй тон меня закономерный вопрос будет ли 3 будет ли 4 чем смотрите я сейчас занят одновременного не поверите тремя книгами да одна из них это по сути третий том вторая книга это 4 там но надо немножко про другую историю она почти не про управление персоналом мы весь своим коллегой сергеем и пишем опята и я чувствую что народится быстрее всего это продолжение маршрут построен 1 мая книги дело в том что когда я ее писал модель каста мир черни было не очень известно и

я ее писал атакую общей теоретическую книгу и в итоге мы получили много комментариев от биту бишь ников формате типа лексика очень петухи что я не всегда понятно как на биту би применить вот в этом вот сейчас у меня рождается в как ни парадоксально сопоставимы размером большая достаточно часть именно про применения в бит убит ну и кейс из практики конечно же там есть практика и да и тому подобное да хорошо ну что ж будем ждать новых книг спасибо вам большое что были в нашем эфире спасибо вам за ведь у вас с удовольствием приду хорошо договорились все супер пасибо огромное