Как CJM влияет на бизнес-процессы компании? | Илья Балахнин

добрый день друзья меня зовут илья балахнин я возглавляю агентство paper planes и в продолжение темы о бизнес-процессах которую вы наверное уже могли наблюдать и в моем telegram канале и на нашем сайте мы сегодня с вами вот таком вот youtube формате поговорим о том какую роль бизнес процессы играют в клиентском сервисе и в управлении костюмер черный веб то есть картой путешествие потребителя если вы пока еще ничего не знаете про каста merger ним об то я бы для начала отослал вас к моей книге маршрут построен которая издана в издательстве альпина и в ней подробно рассказывается о том что такое каста мир джорни как управлять точками контактов взаимоотношений с потребителями и так далее сегодня же мы с вами посмотрим с какими проблемами сталкиваются компании которые пытаются внедрять использовать костюмер черные как этих проблем избежать как добиться того чтобы бизнес-процессы вашей компании стали по-настоящему клиента ориентированы на всякий случай напомню что в самом примитивном видео-каст номер черни это графическое отображение того как наш клиент взаимодействует с компанией на разных стадиях и в самом общем виде customer journey включает себя шесть больших этапов это этап первичного осмысления это этап оценки и выбора это этап сделки этап пользовательского опыта это этап триггера нет это петли лояльность на каждом из этих этапов клиент по сути находятся на разных стадиях принятия решений осмысления нашего продукта или услуги но если бы у нас была такая от своего рода волшебная лбу по которая позволяла бы нам взглянуть на кассу merger нету мы бы увидели что каста мир черни представляет собой совокупность таких своего рода остановок на маршруте и каждая из этих расстановок каждой из этих точек контакта как вы уже наверняка знаете но если не знаете то я вас отправляю на наш сайт ru кстати недавно обновился и на нем есть что посмотреть ссылочку вот вы сейчас видите у себя на экране так вот как вы наверное знаете это что знали с нашего сайта у любой компании операционная модель эта операционная модель очень сильно привязана к тому как и почему клиенты выбирают нашу компанию да собственно это операционная модели описывается через призму так называемых ест характеристик к их как вы опять же уже либо знаете ли вы узнали 6 итачи просто the biggest и the hottest эта паста что-то известно это experiences и в этой связи надо научиться понимать одну простую вещь это вот в чем состоит на самом деле поскольку каст мир джорни хотя и должна быть символа сну то есть бесшовный до для нашего клиента тем не менее каждая точка контакта по сути своей представляет совершенно отдельная модель и в каждой точке контакта клиент может от нас чего-то ожидать и вот если он глобальный от всей нашей операционной модели ну например ожидает что мы будем шипастый easiest to очевидно что каждая точка контакта тоже должна быть свою очередь че пост и zest до запомним вот эту пока логику многие думают что если мы допустим определились характеристикой операционной модели решили что каждая точка контакта должна быть шипастый и zest теперь все что нам нужно сделать это исследовать насколько они че постере известно пример с помощью модели светофора не мы с вами неоднократно говорили в том что в нашем замечательном курсе do it a dream on marketing ссылочка вы можете тоже сейчас у себя на экране увидеть если еще не стали студентам присоединяйтесь же совсем скоро в декабре начнется новый уже пятый по очереди набор на эту программу на мой взгляд без привлечения лучшая программа по маркетингу на основе данных которые есть на российском рынке так вот если мы поняли что пир модель должна отражаться в этих вот точках контакта то мы возможно с вами можем про исследовать помощь модель светофора как воспринимают каждую точку контакта и типа придумать какие-то креативные шаги для того чтобы точка контакта стала отвечать запросам клиентов в ники вот этой вот est модели однако этого конечно категорически не достаточно то что мы просто придумаем что нас есть какие-то забавные креативные точки контакта наш с вами бизнес-процесс конечно более че посты более и zest не станет поэтому нам надо с вами научиться касс кодировать те требования которые клиенты предъявляют к точкам контакта до конкретных бизнес-процессов которых живет организации во-первых любой из вас кто знаком с трудами нортона и каплана без труда наверное опознает в

этом очень простое интеллектуальное упражнение если вы помните на втором уровне системы сбалансированных показателей располагаются клиентские политики а на третьем бизнес-процессы нацелены на обеспечение клиентских политик и тем самым клиентские политики могут по сути рассматриваться как нормативные регламенты для бизнес-процессов то есть мы понимаем что нужно клиентам исходя из этого понимаем какими должны быть наши бизнес-процесс однако чтобы это не оставалось просто какими-то такими пустыми тезисами мы сейчас с вами посмотрим а как на практике добиться каскадирования клиентских политик в бизнес процесс на всякий случай напомню что бизнес-процесс это совокупность операций эта операция где на выходе операции добавочная стоимость продукта или услуги выше чем на входе этой самой операции бизнес процессы могут быть во первых описано на разных уровнях 1 общий свод бизнес-процессов 2 и бизнес-процессы и под процессы 3 операции 4 конкретные процедуры регламенты или чек-листы которые эти операции нормируют и глубже глубже глубже и глубже все бизнес-процессы описываются на разных языках или нотаций ах самый известный язык или нотации это без преувеличений bpmn 2 наверняка многие из вас им владеют есть ари съезде где есть другие языки нотации но для наших с вами сегодняшних задач мы воспользуемся самой старой из а мне наверное простой для изучения нотаций нотации которая называется а иди и f0 смысла коннотаций очень прост каждая операция business pro сильнее обозначается прямоугольниками или квадратиками которые так вот идут такой нисходящей лесенкой и они соединяются между собой стрелочками таким образом видно что выход каждого процесса является входом для каждой следующей операции ну а ещё у глобальном всего процесса существует как бы грай границы да и здесь тоже есть входа и выхода таким образом видно что то что является выходом для 1 ной операция является входом для другой операции если левая грань крашеного прямоугольничка это входы операции правая грань это выхода операции и в то же самое время есть верхняя грань все что заходит верхнюю грань нотация idef0 является регламентами а все что заходит в нижнюю грань тыльная операция это исполнители в данном случае это либо люди либо какие-то роботизированные эти системы однако если мы с вами включим воображение мы поймем что на определенном уровне подробности бизнес-процесса скорее всего на третьем или четвертом ну и ниже само собой на втором нет на третьем не в каждом процессе в четвертом железобетонно в каждом процессе каждый прямоугольничек то есть каждая операция процесса если процесс связан с обслуживаем клиентов будет представлять собой не что иное как точку контакта которая подчиняется определенный логест модели и если мы с вами повторюсь предполагаем что точка контакта должна быть свойствами беги ст и zest да например то в конечном счете для нас становится ясно что каждая операция должна быть нами оценена с позиции беги старичье пост и zestril там за чьи посты fastest неважно на и мы в этой связи можем применять какие-то дополнительные корректирующие механизмы каждой операцией каждой итерации бизнес-процесса ну давайте предположим что мы с вами имеем дело с каким-нибудь магазинам который стремится быть че пост и fast as ну давайте даже для простоты fastest а вот это у нас допустим процедура обслуживания нашего клиента когда он приходит кассовой зоне смысле с вами операции dunbar операция просканировать barcode not aware для этих целей очевидно для сканирование бар кода на товаре при условии что barcode должен быть fastest нами должны быть предусмотрены во-первых правильные входы в процесс правильный вход в процесс в данном случае это например ровно наклеенный barcode с этой точки зрения вот эта стрелка видит требований к входу в процесс будет являться по сути своей одновременно выходом из какого-то предшествующего процесса связанного видимо с правильным учетом принятого на склад при магазине товара да и условном мерчендайзеры или какой-то другой персонал отвечающий за наклейка ценников должен так поклеить ценник ровно до чтобы barcode было легко считайтесь где-то здесь фантом располагается некая операция которая туннеле руется и проходит входом в этот процесс быстрого обслуживания к на кассе и этой операции гетто здесь фантом на

существует регуляция виде стандарты наклейки этого самого бар кода кроме того для того чтобы быстро просканировать тот или иной товар например у нас может быть принято решение относительно точки контакта что мы должны на уровне кассового терминала дать оператору возможность не сканировать 6 одинаковых йогуртов а просканировать йогурт один раз нажать клавишу 6 чтобы применить соответственно к этому йогурту процедуру умножения на 6 не сложно понять что это должно найти свое отражение с одной стороны возможных эсть охайте системы то есть кассовый аппарат должен уметь так делать а с другой страны в каком-то регламенте в котором будет предписано сотруднику в случае возникновения одинаковых и скаю не сканировать их все а соответственно пробить просканировать одно и просто пробить количество этих самых товарных позиций да то есть сколько позиций у нас в глубине ч к таким образом после как ская war отсканирован на у нас наступает следующая операция после быстро паска нервного товара ну например эта операция расчета на ну допустим операция расчет очевидно может ускоряться в том случае если вас есть платежный терминал таким образом какие-то требования кайте будут заходить еще и сюда а в регламентах может возникнуть вопрос вы будете расплачиваться наличными или допустим по карте ну и когда допустим расчет осуществлен у клиента должна быть возможность легко покинуть зону если он подъехал ну допустим с коляской постановка коляске или корзинки на место может клиента помешать поэтому следующий важные операции в этой точки контакта и в этом процессе чтобы быть fastest может стать процесс посвященный ну например тому чтобы разместить на кассе какую-то стойку для корзина куда легко можно поставить корзинку или про специально обученный человек если это совпадает с экономической моделью компании может эту тележку или корзинку принимать покупателя чтобы ему было легче с ней собственно расстаться по моему под ногами не мешалась в таком случае нас возникнет контур исполнительских требований с одной стороны до то есть кто-то должен подойти и забрать эту корзинку или коляску с другой стороны возникнет контур регламентных требований ну например к этому отдельному человеку собственно как мы видим требования которые клиенты предъявляют крест моделей которые нами учитываются в касту merger не начинает отражаться и на уровне бизнес-процесса и более того мы сразу с вами видим что по сути своей бизнес-процесс до какой-то степени это тот же самый каста merger не просто описаны уже не языком маркетинга языком ведение клиента а языком конкретных бизнес задач которые сотрудники эти системы и так далее должны выполнять очень вам порекомендовал бы качестве своего рода домашнего задания взять ваш указ номер черни если она есть построить если нет вот и попытаться посмотреть насколько ваши действующий бизнес процессы вообще отражают ваш подход к 100 мир джорни и насколько они способствуют возникновению правильных впечатлений у клиента в каждой точки контакта завершении хотелось бы отметить что рассматриваемый нами пример еще раз показывает насколько клиентский уровень и уровень операций в компании оказываются связаны и очень часто к сожалению компании zara синхронизации между клиентскими целями и реальными операциями пытаются внедрять как самый вау сервис который в конечном счете рушит операционную модель наносит непоправимый ущерб экономике компании но типа делает клиентов счастливыми опыт даже казалось бы довольно успешных компаний которые действовали так показывает эту не работает сначала поняли чего хотят клиенты потом декомпозировать на операционный уровень не забывая конечно про то что нужны правильные финансы и правильный уровень исполнения но об этом в следующих видео спасибо вам большое за внимание переходите на наш новый сайт читайте книгу подписывайтесь на мой канал в телеграм и приобретайте наш курс падает и driman маркетингу но если вам нужно описание бизнес-процессов или вы хотите построить карту путешествие потребителя нашем сайте заполняйте бриф оставляйте заявки мы с вами обязательно свяжемся спасибо большое за внимание всего доброго и до свидания делайте маркетинг что эти цифры будьте молодцами пока