Как сделать клиента лояльным? Петля лояльности в Customer Journey map.

так или иначе любой наш клиент совершает некое путешествие это путешествие всегда начинается с этапа осмысления человек впервые решает что ему что-то надо он лезет куда нибудь находит там нас и не только нас и переходит на этап оценки этапе оценки он по модели r деби сопоставляет нас нашими конкурентами если мы здесь все сделали правильно то он выбирает нас вместе с нами кочуют на этап сделки многие ошибочно полагают что в этот момент маркетинг свою задачу решает и можно на клиента забить но это не так но что после сделки неважно предпринимаете да такие до смысле усилий не предпринимаете возникает пользовательский опыт касты more экспирианс если этот опыт плох то клиент уходит от нас и скорее всего ко мне возвращается есть опыт хорош что в теории должно сформироваться так называемая петля лояльности когда кричать гулять по малому кругу сделка опыт сделка опыт и мы больше не трать у него ни денег ни ресурсов не на осмысление не на оценке сколько это кстати в деньгах он она слышали когда нет такой поговорку но или присказку привлечь нового клиента всеми раздорожье бюджет старого примерно так и есть здесь примерно 7 концов маркетингового бюджета здесь еще примерно один конец тем не менее вера в то что сам по себе хороший клиентский опыт это залог петли лояльностью это конечно не правильная вера именно поэтому если время того что еще должно быть такая последний ингредиент триггер то что напоминает человеку у нас немножко соображения на этот счет соображение первое не все бизнес и четко понимают когда нужен триггер есть вообще целые индустрии где понимание триггера уничтожены и размыто тем что эти индустрии долго были либо вне рыночными либо сами все еще не мифологизирован и самый тяжелый пример это частные школы у нас очень много клиентов среди частных школ частные школы если кто-то что-то понимает про этот рынок который на которых очень тяжело потому что государство ведет постоянную атаку на частные школы горит забирать ребенка из частной кол и видео в государственные то дали тому подобное частные школы привыкли считать что когда ребенок пришел к ним в первый класс они получили себе некую заготовку которая должны продать родителям через 11 лет чисто технически это может быть и правда однако же у них огромный процент от тока просто очень большой каждый год 2-3 ребёнка из классов 26 вымываются если бы сказал вам что в вашем бизнесе черный то есть рейтинг от о как лето в 10 процентов вы бы наверно за голову бы схватились пошли бы на себе волосы рвать сейчас не школ инсульта ралли берг подумаешь 2 из 23 ушли короче не потом удивляемся чем у нас какой-то там основы частной школе три человека в одиннадцатом классе три человека в 11 классе потому что школы не понимают формальных продукт самортизировать концу учебного года и в этом смысле им нужно каждый год до продавать им нужны какие-то процедуры позволяющие оставить ребенка на следующий год просто формальный технически считают что все продукт самортизировать или фитнес-клубы чтобы ты раз начал ходить фитнес-клубы набросал фитнес-клуба очень тяжелая индустрия как это происходит обычно ходит человек не идет в простой фитнес-клуб он идет в дорогой фитнес-клуб хват карту приносит домой кладет на шкаф через неделю загромождает с на весы фитнес то не для меня и можно до кремлевская таблетка диета дюкана диета на сливах вот это все почему так происходит потому что люди совершенно внезапно для себя обнаруживает что паче чаяния фитнес надо ходить они-то думали фитнес карт и это такая хрень карыч проблемным местам по прикладывал игре лишние кира от логра мы ушли а это ведь ни фига не так и поэтому фитнесе вообще очень тяжело простроить лояльность клиентов у меня опыт как правило плохой и столько отмечай которых хорошо знает чувств фитнесом надо дел а фитнес очень мало инвестирует в то чтобы этот клиентский опыт сложить и чтобы им правильно управлять наблюдение 2 не все что вам кажется клиентским опытом это реальный клиентский опыт мы много работали с disney и как-то раз глобальный чартер которых disney не горит илья как ты думаешь вот в диснейленде что важнее микки маус или дворник на когда такой детский вопрос вы как бы знаете сценарий давайте по мекке аль это гайд дворник игры дворник значит грехи я не знаю просто вопрос идиотски я в россии живу я как бы поднаторел а награда действительно дворник почему 2 причина первая когда маленький psy кристаллы она захочет пеппи он не пойдет к мекке типа микки где здесь пеппи да нет конечно принцесс этого не делают и микки маусу не положено он пойдет в

дворнику ну или в другом случае у персоналу и от того как он ответит будет сформирован пользовательский опыт открытом ники это ростовая кукла разница между героиновым наркозом в костюме ники вильгельм детским фасилитаторов костюм микки какая-то такая разница между героиновым наркозом дворником и детским фасилитатором дворником какая-то вот такая и таким образом серы то что все мы знаем как спокойно бодрияр что некий вид на симулятор который репрезентирует для нас диснейленд реальный пользовательский опыт формируется там где дворник наблюдение 3 не весь пользовательский опыт очевидный для вас очевиден для других людей вы все наверно знаете трагическую историю про создателя сахарного пакетика который увидел что есть люди которые отрывают кончик высыпаю сахар и сошел с ума от него до сих пор лечит несчастного человека есть менее трагический случай хотя не менее популярные например есть люди которые когда они извилин дома-то получают кофе они размешивают кофе широкой стороной ложки они полагают что она как весло работает хотя создатель то был уверен это нужно чтобы удобнее пальчиками держать его что мешать то нужно узкой стороной на самом деле но там где речь идет не о ложки настоящего такой палочки который выпадает что мешало тому написать как на дарит распорки здесь разламывая что мешало этим я как-то ложки а здесь вверх здесь из север-юг я не знаю о том что угодно наблюдения 4 триггеры бывают разные но триггера всегда важные кто из вас любит поигрывать в компьютерные игры какие нибудь да кому он ну блин а короче кто играл simcity когда нить слова симсе чем не так давно где-то с год назад электроник артс портировали на ipad сделали эту долю бестолковую игру в силе вот фирмы то есть экономическая стратегия прям ферма натуральная ок только ты играл в героев меча и магии 3 слабого их тоже портировали на ipad герои меча и магии гораздо интереснее чем simcity но насколько его разработчики более классные разработчики столько же они более плохие маркетологи чем электроник артс поиграл я в туре в той неделе три надоело отложил и вот сейчас пятьдесят три недели мне приходит нотификация на ipad мэр горожане потеряли тебя помоги им значит музыка из фильма профессионал ты стоишь антуана де сент-экзюпери и с его словами и идешь этих упырей их спасать я еще подумал кстати что многим мэром в реале бы не помешало такая хрень сайте мы артом в горах кокаина там да и граждан терял тебя мэры всемерно я погнал надо же помочь этим людишкам так вот это триггер a hero's так не делает еще жду когда они тоже там астрологи объявили неделю крыс там населения крыс городах утроилось те кто играли в игру поймут смысл этой культовой фразы не происходит этого поэтому более менее качественно игре simcity означает чаще чем в более качеством героям это примитивный tracker по сути он мало чем отличается от сервисного звонка типа попользовались как вам понравилось давайте еще но есть триггер и разные есть триггер и прям вшитый форм-фактор продукта классический пример пандора кто любит пандора я обожаю пандора это офигенно один раз купил и можно на ближайшие три года вообще не париться с подарками то есть все можно три года отгружать во владельце пандоры шарм за шармом шарм за шарма именно в этом на самом деле секрет успеха пандоры по сути это самый песни ювелирный бренд там за всю историю с точки зрения объемов продаж. почему же там триггер вшит с сам форм-фактор продукта продукт тебе подсказывает подталкивает купи-купи-купи как конструктор лего строго говоря там такой же принцип реализован есть еще более хитрые триггера на сталкивались sas сервис и любят попользуюсь и нами 14 дней а потом платье вот из этих 14 так но кто все загрузил файл задачи тоски там вот эта вся эта муть были жалко нет надо платить короче если взглянуть учил английский язык с помощью lingualeo пунктом ребенок играет вы часом но еще пять слов я буду с тобой дружить да плевать он хотел на вас этот ребенок ваша дружба ему просто никуда не вперлась как собственно и сервис какой-то зрителям сервис на не вперлась ваша дружба со львёнком как им не старался ваша дружба с ними нет все что их волнует чтобы как можно быстрее начали использовать сервис глубоко что вам было жалко забросить прогресс и как-то если чтобы потом вам было тяжелее принять решение о том что вы больше не хотите этим людям платить это тоже в общем и целом вид триггера которых подталкивать к тому чтобы сформировать в вас лояльность это еще одно наблюдение к этой истории должна

быть такая штука обязательно между оценкой триггером как стратегическое соответствие ты заставил фильм кингсман отлично кто даже не понимает что это за фильм хоккей фильм king's men такая история про золушку со смещенным гендерным принципам живет себя короче обычный пацан не в чем на и тут появляется фея-крестная играет колин фёрт горит можно то не так жить можно месяц со мной гопников короче убивать во славу королевы а они переодеваются двубортные пиджаки начинают короче крашеные что царил funky pets это затем фильма пипец многое проливает на динамику фильма фильм задорный там головы разлетаются человек напополам разрезают там электрошокером убивают он все что все на свете происходит классный фильм великолепный и вот я прихожу к рак это не вас своим про и родным братом 10 лет говорю кассирш игры с этим можно ногах можно мне захожу в зал и у меня начинается проблема фильм классный субъективного мне нравится но при оценке я другими критериями руководствовался то есть черным не останется негативный опыт а то незаслуженно сколько там разработка сайтов там дизайна и полиграфии да бывает такой то заказчик горит кстати это очень хорошо но как-то не совсем то чем мы ожидали это вот та самая это значит что когда он покупал у него на этапе оценки были сформированы одни критерии выбора а получил он другое формально он понимает как объективный чек что это другое хорошее но критерии оценки были другие города классный фильм но вообще-то было кровища десятилетнюю пришел что за хрень об этом часто забывают рекламы нам врут продавцы точно не умеют правильно управлять ожиданиями и от этого возникает диссонанс между оценкой и реальном полете ским опыт